FR EN DE

JAAR-
VERSLAG
2023

In één oogopslag

Klachten: 2023 in detail

Oplossingen

Structurele aanbevelingen

VOORWOORD


In 2023 deden 4.672 postgebruikers een beroep op ombudsman poste. In 2.260 ontvankelijke bemiddelingsaanvragen werd een onderzoek en bemiddeling opgestart. Een probleem met de verzending van een pakket of een brief, dat niet opgelost geraakt in een rechtstreeks contact met het post- of koerierbedrijf, is de aanleiding voor elke beroepsklacht. De bemiddeling leidde in 2.016 dossiers tot een minnelijke oplossing. Een mooi resultaat, bereikt met een gedreven team!

2023 kenmerkt zich door een verderzetting van het type klachten dat reeds enkele jaren in de sector waargenomen wordt. Een verdwenen pakket is met stip, klacht nummer 1. De ontoegankelijkheid van de klantendiensten voor de klachten van bestemmelingen blijft een belangrijke frustratie die particulieren én bedrijven ertoe aanzet de ombudsman te contacteren. Een relatief nieuwe trend is het onbeheerd achterlaten van pakketten bij afwezigheid van de bestemmeling. Een praktijk die aansluit bij de zoektocht van de sector naar een efficiënte uitreiking en ook gesmaakt wordt door een deel van het publiek. Een praktijk die echter eveneens leidt tot pakketten die verdwijnen én discussies over aansprakelijkheid. Elke beroepsklacht is uniek en wordt individueel onderzocht en bemiddeld. Een goede samenwerking met geregeld een stevige discussie tussen de ombudsman en het betrokken vervoersbedrijf resulteerde ook in 2023 in de meeste geschillen tot een oplossing.

De missie van de ombudsman reikt echter verder dan het bemiddelen in individuele geschillen. De beroepsklachten geven ons een uniek zicht op de pijnpunten van de sector vanuit het oogpunt van zijn klanten en de bredere maatschappij. Terugkerende en aanhoudende tekortkomingen worden helder. Vanuit deze analyse formuleert de ombudsman structurele aanbevelingen die een betere dienstverlening voor elke postgebruiker beogen. Naar aanleiding van de klachten in 2023 formuleert de ombudsman in dit jaarverslag drie structurele aanbevelingen aan de sector en bijkomend een structurele aanbeveling aan bpost in zijn rol als universele dienstverlener. Tot slot formuleren we twee adviezen aan het beleid. Dit Jaarrapport 2023 publiceren wij, voor de eerste maal, onder de vorm van een mini-website. Wij wensen u veel scrol- en leesgenot en kijken uit naar een constructieve dialoog over het verder optimaliseren van de post- en pakket wereld.



KATELIJNE EXELMANS & PAUL DE MAEYER
1.

OMBUDSMAN POSTE

2023 IN RESULTATEN

Meer lezen

2023 in één oogopslag

2023 IN DETAIL: ONTVANKELIJKE KLACHTEN

TOP 3 KLACHTEN

2.797 Pakketten

1.004 Brievenpost

1.133 Relationeel

Blik op de partijen

Klagers

87 % van de aanvragers is particulier. Het aandeel van de rechtspersonen bedraagt 13 %. In deze laatste categorie bemiddelt de ombudsdienst voornamelijk voor zelfstandigen, vrije beroepen en kmo’s (als bestemmeling én afzender). Ook verenigingen en overheidsinstanties vinden hun weg naar ombudsman poste. Grote bedrijven hebben als afzender doorgaans een contract op maat én een aanspreekpunt binnen het postbedrijf dat de contractuele relatie onderhoudt. Particulieren doen meestal een beroep op de ombudsdienst als bestemmeling, bij de rechtspersonen is bijna 50% afzender.

In 2023 bedroeg het aandeel van bestemmelingen die hun geschil indienden bij ombudsman poste 71%. 27% van de klachten is afkomstig van een afzender. De 2% overige gebruikers betreft mensen die een beroep doen op overige dienstverlening: financiële post, filatelie, …

Ook in 2023 blijft de doorsnee klant van de ombudsdienst een particuliere bestemmeling. Het is dan ook de bestemmeling die in de eerste plaats hinder ondervindt wanneer hij een pakket, zijn dagelijkse briefwisseling, een factuur, een aangetekende zending, … niet ontvangt. Toch zien we de voorbije jaren een toename van het aantal afzenders met een bemiddelingsvraag, zowel bij de particuliere afzenders (24% in 2023, 13% in 2021) als de zakelijke afzenders (45% in 2023, 42% in 2021).

Wijze van aanmelden

In 98% van de dossiers contacteert de klant rechtstreeks ombudsman poste. De bemiddelingsvragen worden ingediend via het klachtenformulier op de website van ombudsmanposte.be (50%) of via mail (46%). 67 klachten werden via brief ingediend en 3 personen hebben hun geschil persoonlijk toegelicht in de kantoren van ombudsman poste.

46 dossiers werden verwezen door de Consumentenombudsdienst, 62 door een andere ombudsman en 6 door Belmed. Een bemiddelingsaanvraag kan enkel schriftelijk ingediend worden. Om de laagdrempeligheid van onze dienstverlening te verzekeren, kunnen mensen wel telefonisch terecht om informatie te vragen. In een telefonisch contact kan de oproeper zijn probleem toelichten, hij krijgt informatie omtrent de werking van de sector, zijn rechten en de procedure tot het indienen van een eerste- of tweedelijnsklacht.

Bedrijven

De Ombudsdienst voor de Postsector past in de Europese en nationale doelstelling om geschillen te regelen via consensus. Het is de gebruiker van de post- en pakketdiensten die een vraag tot bemiddeling kan indienen. ombudsman poste neemt dan contact op met het betreffende bedrijf. Sinds februari 2007, naar aanleiding van het openstellen van de postmarkt voor concurrentie, is de ombudsman bevoegd voor alle bedrijven die post en pakjes vervoeren én die actief zijn op de Belgische postmarkt. In elk dossier streeft ombudsman poste naar het bereiken van een minnelijk akkoord tussen de partijen. De ombudsman bemiddelt op basis van de standpunten van de partijen, de toepasselijke regelgeving én billijkheid.

ombudsman poste investeert sterk in de samenwerking met de postbedrijven om de kansen tot het bereiken van een minnelijke oplossing in elk dossier te maximaliseren. Zo houdt de ombudsman om de 6 weken een persoonlijk dossieroverleg met bpost om die dossiers waar een minnelijke oplossing volgens de gewone bemiddelingsprocedure niet bereikt wordt alsnog te bespreken.

Vanaf 2021 werd een dergelijk gestructureerd overleg ook opgestart met UPS, DPD, GLS, Fedex en PostNL, in 2023 volgden Mondial Relay en Colis Privé. Met de overige bedrijven wordt ad hoc samengekomen om dossiers persoonlijk te bespreken en zo het bereiken van een minnelijke oplossing te maximaliseren.

2.

Bemiddelingsaanvragen

Anno 2023

Ontvankelijke aanvragen

ombudsman poste bemiddelt in elk individueel geschil tussen een klant enerzijds en een post- en pakketbedrijf anderzijds. Een minnelijk akkoord bereiken tussen de klant en het bedrijf is het uiteindelijke doel. In 2023 werden 4.672 bemiddelingsaanvragen ingediend bij de ombudsdienst. 2.260 van deze dossiers werden ontvankelijk verklaard.

Elke nieuwe aanvraag wordt in eerste instantie geanalyseerd naar bevoegdheid. Daarnaast onderzoekt de ombudsdienst of de aanvraag voldoet aan een aantal voorwaarden voorzien in de wet, het zogenaamde ontvankelijkheidsonderzoek. Veruit de belangrijkste reden waarom aanvragen niet ontvankelijk zijn, is de vaststelling dat ze nog niet ingediend werden bij het bedrijf zelf (voorbarige klachten). Als beroepsinstantie kan ombudsman poste pas een onderzoek instellen als het postbedrijf de kans heeft gekregen om het geschil volgens haar interne klanten- en klachtenprocedures op te lossen. De verzender of bestemmeling moet bijgevolg zijn probleem in eerste instantie voorleggen aan het betrokken bedrijf. Indien de klant geen antwoord ontvangt van het bedrijf of niet tevreden is met de aangereikte oplossing, kan hij zich in beroep wenden tot de ombudsman.

Niet-ontvankelijke aanvragen

In 2023 werden 2.412 bemiddelingsaanvragen niet-ontvankelijk verklaard. ombudsman poste bezorgt de niet-ontvankelijke klachten ter opvolging aan de klantendienst van het betreffende bedrijf. Dit is conform haar wettelijke opdracht.

Evolutie 2015–2023


Er werden 4.672 geschillen ingediend in 2023. Dit is een daling van het totaal aantal vragen tot bemiddeling van 14% ten opzichte van 2022. In het aantal dossiers waarin de ombudsdienst effectief een onderzoek en bemiddeling opstart (ontvankelijke dossiers), betreft het een daling van 11%.

Vanaf de start van de dienst in 1993 is het aantal vragen tot bemiddeling geleidelijk gestegen tot 2003. Vanaf 2004 constateren we jaar na jaar een stevige stijging van het aantal beroepsgeschillen onder impuls van een groeiende pakjessector. De stijging bereikt een hoogtepunt van ongeveer 9.000 aanvragen in 2018, 2019 en 2020. Het hoge aantal geschillen in 2020 was eveneens het gevolg van de COVID-19 pandemie die de e-commerce en bijgevolg het vervoer van pakjes een sterke boost gaf. In 2021 zette de daling van het aantal dossiers zich in. Deze daling werd nog gemaskeerd door een opvallend hoog aantal dossiers in de tweede helft van 2021 ten gevolge van de invoering van de nieuwe Europese btw-regelgeving voor pakketten die van buiten de Europese Unie komen en de procedures die de pakketbedrijven installeerden om deze douaneregelgeving toe te passen. 2022 kenmerkte zich door een stevige daling in het aantal nieuwe bemiddelingsaanvragen. Ook in 2023 bleef het aantal aanvragen dalen.

Een sluitende verklaring voor de daling van het aantal ingediende geschillen bij ombudsman poste in 2022 en 2023 hebben we niet. Volgende elementen spelen mee in deze evolutie:

  • Een daling van het aantal klachten omtrent brievenpost in een dalende brievenmarkt.
  • Een afname van de douane-gerelateerde geschillen voor internationale pakketten.

EVOLUTIE BEMIDDELINGSVRAGEN

3.

Klachten

VAN BEMIDDELINGSAANVRAGEN NAAR KLACHTEN

TOP 3 KLACHTEN

2.797 Pakketten

1.004 Brievenpost

1.133 Relationeel

5.024 ONTVANKELIJKE KLACHTEN

Elke vraag tot bemiddeling wordt door ombudsman poste gecodeerd op basis van een Europese CEN-norm. Aan elke bemiddelingsvraag kunnen verschillende klachten toegekend worden, op basis van de beschrijving van het geschil door de klant. De meerwaarde van deze manier van werken is een verfijnd beeld van de problemen die mensen ervaren in het verzenden en ontvangen van pakketten en brieven. Informatie die ook aan de sector en de individuele bedrijven de opportuniteiten toont tot het verhogen van de klanttevredenheid. 2.260 vragen tot bemiddeling werden in 2023 ontvankelijk verklaard en onderzocht. Deze 2.260 unieke bemiddelingsvragen bestonden uit 5.024 klachten, dit is een gemiddelde van 2,2 klachten per dossier.

Het aandeel van de verschillende categorieën van klachten wordt weergegeven door bijgaande grafiek. Het aandeel klachten omtrent brievenpost daalt tussen 2017 en 2021 en volgt hierbij de tendens van een dalende Belgische brievenmarkt. In dezelfde periode stijgt het aantal klachten over pakketten, overeenkomstig het stijgende vervoer van postpakketten op het ritme van de groeiende e-commerce. Tussen 2021 en 2023 blijven de verhoudingen min of meer stabiel. Deze vaststelling moet gelezen worden in combinatie met de daling van het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor de Postsector vanaf 2021, die zich vooral situeert in de brievensector maar eveneens in de sector van het pakketvervoer.

ONTVANKELIJKE KLACHTEN
VOLGEN DE TENDENS VAN DE POSTMARKT

Klachten per bedrijf

Bedrijven Pakketten Post Klantenrelatie Overige diensten Totaal
BPOST 2071 1003 886 90 4050
POSTNL 176 - 57 - 233
DPD 143 - 65 - 208
UPS 91 - 31 - 122
COLIS PRIVE 88 - 25 - 113
MONDIAL RELAY 79 - 21 - 100
GLS 60 - 19 - 79
FEDEX 52 - 19 - 71
DHL EXPRESS 19 - 4 - 23
DHL PARCEL 10 - 3 - 13
HOMERR 7 - 3 - 10
EASYPOST - 1 - - 1
BUDBEE 1 - - - 1
TOTAAL 2797 1004 1133 90 5024

De voorbije 3 jaren daalde het aantal klachten voor rekening van bpost bij de ombudsdienst. Ook in 2023 zet deze tendens zich voort met een dalend aantal klachten van 16%. Met betrekking tot brievenpost was bpost in 2023 de enige aanbieder die op de Belgische markt het integrale brievenpostproces aanbood in gans België. En zoals verwacht blijven de klachten de dalende brievenpostmarkt volgen. Het aantal klagers dat een geschil indiende tegen bpost omtrent pakketten daalde eveneens. Het aandeel van bpost in de klachten omtrent pakketten bedroeg 74% in 2023 (82% in 2022 en 88% in 2021).

De overige pakketbedrijven noteren 26% van alle klachten over pakketten bij ombudsman poste. Een sterke stijger is Colis Privé, dat vanaf medio 2021 in België opereert. Verder zien PostNL, DPD, GLS en Fedex het aantal ombudsklachten stijgen. Vooral UPS en ook Mondial Relay noteerden minder ombudsklachten in 2023.

Pakketten

Aantal klachten

PAKKETTEN Divers douaneformaliteiten Totaal
Verdwijning 776 33 809
Schadevergoeding 482 82 564
Fouten bij uitreiking 391 - 391
Vertraging 188 109 297
Tarieven/kosten/facturatie 42 253 295
Onterecht retour 143 41 184
Tracking 105 1 106
Beschadigd 87 - 87
Overige 55 9 64
Totaal 2269 528 2797

Het aantal klachten over pakketten kende over de voorbije 30 jaar een stijgend verloop die de evolutie van de postsector volgt. In 2022 constateerden we een sterke daling van het aantal ombudsklachten met betrekking tot pakketten. In 2023 is er een verdere daling van het aantal klachten over de douaneafhandeling van internationale pakketten. Deze geschillen bereikten een hoogtepunt in 2021 ten gevolge van de aanpassing van de Europese btw-regelgeving voor niet-Europese e-commercepakketten. Het aantal algemene klachten over pakketten in 2023 blijft stabiel ten opzichte van het jaar 2022.

54%


klachten over pakketten betreft een binnenlandse verzending

29%


BETREFT EEN VERZENDING BINNEN DE EUROPESE UNIE

17%

BETREFT ZENDINGEN VAN OF NAAR NIET EU-LANDEN

De relatie tussen afzender en bestemmeling geeft het volgende beeld:


In de C2C categorie horen de zendingen die tussen familieleden en vrienden verzonden worden. Bij deze giften gaat het doorgaans om internationale zendingen. Daarnaast bevat deze categorie een stijgend aantal bemiddelingsaanvragen omtrent een C2C verkoop.

De klachten over pakketten gaan in de eerste plaats over verdwijningen van zendingen, meteen gevolgd door de vraag om een schadevergoeding. De vraag om een compensatie is vaak geen alleenstaande klacht, maar een bijkomende vraag bij de hoofdklacht; zoals een verdwijning, beschadiging of vertraging van een zending, of wanneer de klant aanvoelt dat zijn klacht niet correct werd behandeld door de klantendienst.

Klachten over pakketten




Daling van 10% tussen 2022 en 2023, het betreft hier uitsluitend een daling van het aantal geschillen over de douaneafhandeling van internationale pakketten.

De 528 ombudsklachten omtrent inklaringskosten betreffen voornamelijk klachten van invoerders omtrent de extra kosten die ze dienen te betalen voor hun internationale zending. Vertraging bij de inklaring van het pakket was hier klacht nummer 2.

Verdwenen pakketten: een pijnpunt in de sector

Pakketten die hun eindbestemming niet bereiken, zijn in 2023 opnieuw de belangrijkste reden om zich te wenden tot de ombudsman.

Van de 2.797 geschillen omtrent pakketten, betreft 3 op 10 een verdwenen pakket. Een bemiddelingsaanvraag voor een verdwenen pakket scoort hoog bij de meeste bedrijven waarvoor de ombudsman bevoegd is.

Na onderzoek wordt een deel van deze geschillen opgelost door het terugvinden van de zending: bij een buur, in een sorteercentrum, in een uitreikingskantoor, in een afhaalpunt, bij de dienst voor onbestelbare zendingen, … Het eindresultaat is echter in vele dossiers dat een zending spoorloos blijft.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een afzender heeft zijn pakket in een pakketautomaat gedeponeerd ter verzending naar Mons (C2C, tweedehandsverkoop). De bestemmeling ontvangt het pakket niet en vraagt een terugbetaling aan de afzender. De afzender krijgt in eerste lijn een terugbetaling van de verzendkosten van het postbedrijf. Hij dient een dossier in bij de ombudsdienst. Hij klaagt aan dat er geen onderzoek gebeurde naar zijn pakket.

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat het pakket enkel een scan ontving bij het leegmaken van de pakketautomaat. Verder is er geen spoor van het pakket, het is niet toegekomen in het sorteercentrum. Ook een opzoeking bij de dienst die onbestelbare zendingen bewaart, bracht geen resultaat. Het verlies van het pakket bij het verzendbedrijf wordt bevestigd. De verzender ontvangt de resultaten van het onderzoek en wordt geïnformeerd dat hij de correcte vergoeding kreeg, volgens de verzendwijze waarvoor hij gekozen had.

Indien een pakket om één of andere reden afwijkt van het voorziene traject, moeten er afdoende scenario’s zijn die het lokaliseren en herzenden van het pakket mogelijk maken. Er bestaan uiteraard dergelijke processen binnen de bedrijven maar als ombudsman poste herhalen wij dat deze processen ontoereikend zijn en vele pakketten onvindbaar blijven. Vaak kan er slechts worden vastgesteld dat een zending op een bepaald ogenblik op een bepaalde locatie het laatst werd gescand, zonder dat er verder een spoor is. Ook de laatste stap in het traject, de uitreiking van het pakket bij de bestemmeling blijkt een verhoogd risico op verdwijning van het pakket. De oorzaak van verdwenen zendingen blijft te vaak onder de radar. We bevelen de bedrijven aan een diepgaand onderzoek uit te voeren na de vaststelling dat er zich op een bepaalde locatie of een bepaald moment in het traject een groot aantal verdwijningen voordoet. Bovendien vragen we de bedrijven dit diepgaander onderzoek reeds op te starten vanuit de eerstelijns klantendienst.

Niet-traceerbare zendlabels: geen recht op onderzoek, noch op vergoeding

Onder de verloren zendingen bieden de niet-traceerbare zendingen het minst kans op vergoeding voor de gedupeerde. Dit soort zendingen zijn internationale economy pakketten, vaak gebruikt in de e-commerce en uitgewisseld tussen universele dienstverleners. De UPU-wetgeving is van toepassing. Dergelijke zendingen hebben geen of een zeer beperkte traceerbaarheid en leiden dan ook zelden tot een compensatie van de geleden schade.

Voor dergelijke verzendwijzen voorziet de postwetgeving (UPU) geen onderzoek noch vergoeding bij problemen. En dit wordt doorgetrokken in de algemene voorwaarden van het postbedrijf. Het gaat in postjargon om letterpostzendingen of economy parcels die goederen bevatten. Dit type van ‘low-cost’ pakjes wordt wereldwijd uitgewisseld tussen de nationale aangewezen postoperatoren, doorgaans in het kader van e-commerce. Zij worden niet gescand tijdens het transport en zijn bijgevolg niet te traceren. De aansprakelijkheid van elke universele dienstverlener, bpost in België, wordt bij geschillen omtrent een niet-traceerbare zending uitgesloten.

In een ombudsdossier wordt aan bpost wel degelijk gevraagd de mogelijke onderzoeksdaden te stellen naar pakketten zonder scanning: bevraging uitreikingskantoor / postbode, nazicht mogelijke problemen op het adres van de bestemmeling, navraag bij de dienst onbestelbare voorwerpen.

De ombudsdienst stelt vast dat het verlies van een niet-traceerbare zending zelden tot een positief resultaat leidt: de zending wordt niet teruggevonden en de afzender heeft geen recht op een vergoeding.

Uit bemiddelingen blijkt dat de particuliere of occasionele afzender niet op de hoogte is dat dergelijke zendingen na afgifte niet-traceerbaar zijn, noch verzekerd tegen verlies.

Ook de bestemmeling heeft het moeilijk zijn consumentenrecht af te dwingen bij het niet ontvangen van een niet traceerbare zending. Het postbedrijf is er niet toe gehouden een onderzoek te doen naar deze zendingen. En in een aansluitend geschil met de afzender/handelaar heeft de Belgische consument geen verhaal: er is geen bewijs dat hij de zending niet ontvangen heeft. Een vervangzending of een terugbetaling van het aankoopbedrag waar men volgens het consumentenrecht strikt genomen recht op heeft, wordt in dergelijke dossiers vaak niet toegekend. De postwetgeving en het consumentenrecht zijn hier niet op mekaar afgestemd.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een consument doet een aankoop bij een handelaar in China. Hij ontvangt het pakket niet. Het postbedrijf informeert de klant dat het pakket verzonden werd met een economy label, waarbij de zending een laatste scan ontvangt op het moment dat het het Internationale uitwisselingskantoor verlaat. Verder onderzoek is niet mogelijk, het pakket kan niet getraceerd worden. De klant aanvaardt deze toelichting niet en doet een beroep op de ombudsman.

Resultaat

De ombudsman vraagt het postbedrijf te zoeken bij zijn dienst onbestelbare stukken of de inhoud van het pakket daar gevonden werd. Dit is niet het geval. De ombudsman informeert de klant dat er verder geen onderzoek mogelijk is, wegens het gebrek aan traceerbaarheid. Hij ontvangt wel een attest van het postbedrijf met de melding dat hij klacht heeft ingediend omwille van het niet ontvangen van dit pakket. Met dit attest kan hij de afzender contacteren en hem vragen om een vervangzending of vergoeding aangezien het de afzender is die het niet-traceerbare label gekozen heeft. De afzender reageert niet meer.

De Ombudsdienst voor de Postsector adviseert particuliere en occasionele afzenders om zich goed te informeren over de voorwaarden verbonden aan de verschillende verzendwijzen, aangeboden op de postale markt. Consumenten die een internationale aankoop doen, adviseren we, indien ze hiertoe een keuze hebben, te kiezen voor een traceerbare verzending van hun aankoop. De ombudsman stelt in vraag of dergelijke niet-traceerbare zendingen nog aangepast zijn aan de verwachtingen van handelaar én consument in de huidige e-commercesector, rekening houdend met de technologische mogelijkheden op gebied van tracering van pakketten. We stellen ons dan ook de vraag of de huidige Europese postrichtlijn, die het laatst gewijzigd werd in 2008, een update vereist. Dat het gamma van nationale verzendwijzen voor pakketten, bij bpost als universele dienstverlener, enkel bestaat uit traceerbare zendingen is alvast een goede zaak.

Meer lezen

Onbeheerd achterlaten van een pakket: toenemende trend in de sector

Zowel het vervoerbedrijf, de bestemmeling als de maatschappij in zijn geheel hebben er baat bij dat een pakket bij de eerste uitreikingspoging geleverd wordt. Post- en koerierbedrijven trachten de uitreikingsopties dan ook uit te breiden en te optimaliseren. Denk maar aan: een neerzettoestemming van de bestemmeling, een leveringsvoorkeur (buur, veilige plaats, …) op vraag van de klant, pakketbrievenbussen, parcel lockers, … Dit zijn veilige alternatieven voor de klassieke levering in handen van de bestemmeling op zijn thuisadres.

De ombudsdienst ziet echter het aantal pakketten toenemen dat op een onveilige manier achtergelaten wordt, met een geschil tussen de bestemmeling én het koerierbedrijf als gevolg. De postbode of koerier neemt dan zelf de beslissing om bij afwezigheid van de bestemmeling een pakket achter te laten aan het thuisadres. In dergelijke bemiddelingsdossiers getuigt de bestemmeling dat de tracking aangeeft dat het pakket geleverd werd maar bij thuiskomst vindt hij het pakket niet terug. Indien het een aankoop betreft, is een beroep doen op het consumentenrecht én een vervangzending of terugbetaling opeisen niet evident aangezien de afzender (via de tracker) de boodschap krijgt dat het pakket zijn bestemming bereikt heeft.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een handelaar stuurt fietsonderdelen naar een fietsenwinkel (B2B-zending), het pakket is volgens de tracking ‘in persoon’ uitgereikt. De fietsenwinkel laat echter weten geen pakket ontvangen te hebben en deelt mee dat de winkel op de uitreikingsdag gesloten was. De afzender ontvangt een beperkte vergoeding van 7,80 euro op basis van de Algemene Voorwaarden van het postbedrijf. De afzender dient een beroepsdossier in bij de ombudsman en wenst de waarde van de inhoud van de zending vergoed te zien.

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat de chauffeur zelf beslist heeft het pakket in de buurt van de winkel achter te laten, hij herinnert zich de exacte locatie niet meer. De ombudsman besluit dat het pakket onbeheerd achtergelaten is en bemiddelt om de waarde van de inhoud te vergoeden. Het postbedrijf gaat akkoord en vergoedt zijn klant met een commercieel gebaar ter hoogte van de waarde van de inhoud.

De meeste koerierbedrijven staan niet toe dat hun chauffeur zelf een locatie kiest om een pakket achter te laten, bij afwezigheid van de bestemmeling. Toch zien we het aantal klachten hieromtrent toenemen bij verschillende postbedrijven.

bpost gaat nog een stap verder en geeft in haar algemene voorwaarden voor contractuele klanten aan dat een pakket bij afwezigheid van de bestemmeling op een veilige plaats, gekozen door de postbode, neergelegd kan worden. Daarnaast vermelden de algemene voorwaarden van bpost ‘Ingeval de levering in een appartementsgebouw is, kan bpost de levering van het Pakket aan de ingang van het gebouw laten plaatsvinden.’ Deze passage wordt in de uitreiking geïnterpreteerd als de toelating om een pakket neer te zetten in de inkom van een appartementshal bij afwezigheid van de bestemmeling.

De ombudsman stelt vast dat dergelijke praktijken leiden tot klachten over een verdwenen pakket.

Voor de uitreiking van pakketten die horen onder de universele dienstverlening is volgens de ombudsman geen interpretatie mogelijk. De wet is hier duidelijk. ‘Zo het aangeboden pakket niet kan worden besteld op het adres van de bestemmeling, wordt het bewaard op een plaats in de gemeente van de geadresseerde, waarbij die laatste daarvan op de hoogte wordt gebracht door een bericht dat in zijn bus wordt achtergelaten.’

Elk bemiddelingsdossier is uniek en het resultaat van het onderzoek bepaalt het standpunt dat de ombudsman uiteindelijk inneemt. In dossiers omtrent ‘onbeheerd achterlaten’ vertrekt de ombudsman wel van de premisse dat het risico voor het verdwijnen van een pakket door het postbedrijf genomen wordt en de bestemmeling zijn schade vergoed dient te worden.

Gezien het stijgend aantal dossiers omtrent verdwenen pakketten ten gevolge van onbeheerd achterlaten op initiatief van de postbode/koerier, maakt de ombudsman hieromtrent een aanbeveling op.

Klachten over de uitreiking

Postbodes en chauffeurs zetten zich elke dag in om honderdduizenden pakketten tot bij de bestemmeling te brengen. ombudsman poste stelt opnieuw een stijgende trend vast met betrekking tot het aantal geschillen in de uitreiking van zendingen: 340 klachten in 2022 en 391 klachten in 2023.

De sector investeert reeds enkele jaren in diversificatie van de uiteindelijke uitreiking van een pakket, vanuit de vraag van de klant en een duurzaamheidsperspectief. Ook in de bemiddelingen is dit duidelijk. De klassieke uitreiking aan huis als laatste fase in het traject wordt aangevuld met andere mogelijkheden: uitreiking in afhaalpunten, pakketautomaten, een voorkeurplaats, bij de buren, pakketbrievenbussen, …

Vanuit onze contacten met de bestemmelingen stellen we vast dat de alternatieve leveringswijzen meer en meer gebruikt en geapprecieerd worden.

De klassieke levering aan huis blijft echter door vele burgers gewenst. In dit kader noteerde ombudsman poste in 2023 een opmerkelijk aantal klachten omtrent het rechtstreeks leveren aan een afhaalpunt (zonder leveringspoging aan het bestemmingsadres).

Voor rekening van PostNL waren er 55 klachten omtrent het rechtstreeks leveren van een pakket aan het afhaalpunt. Voor dit bedrijf was het de belangrijkste reden om een dossier in te dienen bij ombudsman poste. Deze klachten handelden over het rechtstreeks leveren aan een afhaalpunt, zonder een eerste uitreikingspoging aan het bestemmingsadres.

Vraag naar een schadevergoeding

In 564 ombudsdossiers vraagt de klant naar een schadevergoeding of een hogere schadevergoeding dan degene die voorgesteld werd in het eerstelijns klantendossier.

We lezen in de klachten dat burgers en niet-contractuele, professionele verzenders verwachten volledig gecompenseerd te worden als hun pakket verloren of beschadigd is. Ook bij (aanzienlijke) vertragingen of een onterechte retour van een pakket is er de verwachting naar een compensatie. De sector kent echter internationale en nationale wetgeving die de aansprakelijkheid beperkt.

Ook de universele dienstverlening voorziet in de verzendwijze van kleine pakketten voor de burger, vereniging of zelfstandige. De beperkte schaderegeling voor dit type pakket leidt meermaals tot onbegrip bij de verzender én tot het indienen van een klacht bij de ombudsdienst.

Gezien de universele postdienstverlening voor elke burger een rechtvaardig aanbod dient te voorzien, adviseert de ombudsman de wetgever een duidelijk juridisch kader te scheppen omtrent vergoedingen voor nationale verzendingen in het kader van de universele dienstverlening.

ombudsman poste ontvangt eveneens van bestemmelingen de vraag om te bemiddelen voor een schadevergoeding bij een verdwenen, vertraagd of beschadigd postpakket. In het kader van een aankoop dient de bestemmeling zich hiertoe in eerste instantie te wenden tot de afzender met wie hij een overeenkomst gesloten heeft. De ombudsman benadrukt evenwel dat een bestemmeling bij een probleem met zijn zending steeds het recht heeft op een onderzoek door het betrokken post- of koerier bedrijf

Ook in de commerciële postcontracten kent de sector een beperking van zijn aansprakelijkheid, die tot klachten leidt.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een particulier verstuurt een pakket retour (waarde = 499 euro) in het kader van het herroepingsrecht. Hij koopt zelf een verzendlabel. Hij neem contact op met de vervoerder omdat het pakket na 2 weken enkel nog maar een eerste scan heeft gekregen bij afgifte aan het koerierbedrijf. Hij vraagt de ombudsman te bemiddelen aangezien het koerierbedrijf hem steeds vraagt om nog af te wachten.

Oplossing

Het bedrijf is een onderzoek gestart op de plaats van de laatste scan (= bij afgifte) maar het pakket blijft spoorloos. Het pakket was niet verzekerd, waardoor de schadevergoeding berekend wordt volgens het CMR-verdrag = 59,49 euro. Het bedrijf is niet bereid een hogere vergoeding te betalen. De ombudsman vindt geen elementen in het dossier die het aanbevelen van een hogere vergoeding ondersteunen. De klant gaat niet akkoord met de regelgeving die aansprakelijkheid beperkt maar aanvaardt de 59,49 euro aangezien het opstarten van een juridische procedure voor hem niet opweegt tegen zijn schade.

Burgers en niet-contractuele professionele afzenders vallen terug op de voorziene regelgeving voor compensaties bij problemen met een zending. Post- en koerierbedrijven zijn aansprakelijk voor verlies, diefstal, vertraging en beschadiging van zendingen die ze onder hun hoede hebben. De hoogte van de aansprakelijkheid is voor een deel afhankelijk van de verzendwijze die de klant zelf kiest, maar er zijn wel minimumbedragen die de vervoerder dient uit te betalen. Deze bedragen hangen in de praktijk af van het gebruikte vervoersmiddel. De postsector is hier onderworpen aan dezelfde internationale verdragen als transportondernemingen zoals rederijen, luchtvaartmaatschappijen, spoormaatschappijen en andere bedrijven die vrachtvervoer aanbieden.

Voor vervoer over de weg is het CMR-verdrag van toepassing. Het gewicht van de goederen is een belangrijke factor in de berekening van de hoogte van de schadevergoeding. Dit kan een correcte vergoeding betekenen voor bepaalde zendingen maar evengoed zijn er voorbeelden waar de berekende vergoeding slechts een fractie van het verlies betekent. Men kan zich de vraag stellen of deze regelgeving (oorspronkelijk bedoeld voor cargotransport) nog aangepast is aan de huidige maatschappelijke context, zoals de groeiende e-commerce in duurdere IT-producten of de groeiende tweedehandsverkoop tussen particulieren waar ook waardevolle goederen met een beperkt gewicht (GSM’s, kledij, verzamelobjecten, …) verstuurd worden. Eenzelfde redenering gaat op voor de compensatie op basis van het verdrag van Montreal en Warschau, voorzien voor pakketten die via de lucht vervoerd worden.

Anderzijds zijn er in de sector mogelijkheden om goederen verzekerd (tot een bepaald plafond of voor de waarde van de inhoud) te versturen. De ombudsdienst hamert hier op heldere precontractuele informatie omtrent verschillende verzendopties, zodat een verzender een onderbouwde keuze kan maken.

In sommige dossiers zal de ombudsman ten voordele van de bestemmeling alsnog bemiddelen voor een compensatie van het betrokken post- of koerierbedrijf op basis van buitencontractuele aansprakelijkheid of billijkheid.

In 2022 en begin 2023 heeft de ombudsman in verscheidene dossiers aan Mondial Relay gemeld dat de bepalingen van de CMR-wetgeving toegepast dienen te worden bij de berekening van een compensatie voor contractuele klanten. In het kader van ombudsdossiers heeft Mondial Relay na herhaald overleg de correcte vergoeding uitbetaald aan de klagers. De ombudsman benadrukt dat de CMR-wetgeving afgetoetst en desgevallend toegepast dient te worden in elk geschil, niet enkel in ombudsdossiers.

Meer lezen

Retourzendingen en consumentenrecht: een moeilijk verhaal

Een deel van de bestellingen in het kader van e-commerce stuurt de consument om diverse redenen uiteindelijk terug naar de verkoper.

Geschillen met retourzendingen zijn in stijgende lijn. Dergelijke dossiers ontvangt ombudsman poste voornamelijk voor rekening van bpost. Een ‘gratis’ retourlabel wordt door vele webshops voorzien bij het plaatsen van een bestelling. Gedurende de terugweg zijn er echter risico’s op verlies van deze pakketten. Uit de dossiers én uit gesprekken met de Consumentenombudsdienst en het ECC, is een stijging duidelijk van het aantal webshops (zeker de e-commerce giganten) dat een terugbetaling weigert voor een retourzending. De webshop argumenteert dat de retourpakketten niet of leeg toekwamen bij hun diensten.

CONCRETE SITUATIE
klacht

Een consument stuurt een keyboard terug naar de webshop, aangezien een verkeerd type product verzonden werd. De webshop laat zijn klant weten dat het retourpakket leeg bij hen toekwam en ze vervolgens geen compensatie noch een vervangzending toekennen. Zij verwijzen de klant naar de vervoerder. De vervoerder laat weten dat het pakket volgens de afspraken met de webshop overgedragen is aan die laatste en verwijst weer terug naar de webshop. De consument contacteert de ombudsman.

Oplossing

Het onderzoek kan geen uitsluitsel geven over waar de inhoud van het pakket verdwenen is. Op basis van enkele elementen in het dossier wordt een commercieel gebaar voor de helft van de waarde van de inhoud door beide partijen aanvaard als minnelijke oplossing.

Wegens een gebrek aan bewijs kan de consument niet aantonen dat hij ter goedertrouw de goederen teruggestuurd heeft. Maar ook de andere partij: het koerierbedrijf kan niet bewijzen dat het pakket correct overgedragen werd aan zijn contractuele klant, de e-commerce handelaar.

De afgifte van het retourpakket kan doorgaans nog aangetoond worden. Een pakket wordt echter niet gewogen bij afgifte, noch bij de overdracht aan de webshop. De melding van de webshop dat het pakket leeg bij hen toekwam, kan niet weerlegd worden door de consument, noch kan hij aantonen dat de goederen aanwezig waren in het pakket bij afgifte. Ook de opvolgbaarheid van deze zendingen is beperkt. Contractuele klanten spreken bijvoorbeeld af met het postbedrijf dat deze pakketten in een container verzameld worden in één van de sorteercentra van het postbedrijf. De containers worden daar opgehaald door de handelaar. Na de plaatsing in een container is er geen verdere scanning. De consument kan niet het tegendeel aantonen als de handelaar meldt de goederen niet retour ontvangen te hebben. Het postbedrijf trouwens ook niet. Wanneer een onderzoek uitwijst dat een foute handeling binnen het koerierbedrijf de oorzaak was voor het verdwenen of beschadigde pakket, kan de consument met deze vaststelling in een aantal gevallen alsnog zijn consumentenrecht afdwingen. In meerdere dossiers zien we echter dat de webshop ook dan geen terugbetaling voorziet en telkens terug verwijst naar de vervoerder. Dit ondanks de bepalingen van het Europese consumentenrecht. Ter volledigheid: de handelaar heeft de mogelijkheid om zijn goederen te verzekeren voor verlies of beschadiging tijdens het vervoer naar de consument. Indien dezelfde goederen retour gestuurd worden , is de optie verzekering doorgaans niet mogelijk.

Meer lezen

Beschadigde pakketten

In geschillen omtrent pakketten waarvan de inhoud beschadigd werd tijdens het vervoer is het niet evident een minnelijke oplossing te bereiken. In eerste instantie tracht de ombudsman, met behulp van de resultaten van het onderzoek, de partijen te bewegen tot een akkoord. Dit resulteert bij dossiers over beschadigde pakketten echter vaak in een onverzoenbare discussie over de al dan niet toereikende verpakking.

Kunst- en verzamelwerken, whisky en wijnflessen, elektrisch en IT-materiaal: het zijn fragiele goederen die aangepast beschermd dienen te worden, voor vervoer in een postcircuit. In dergelijke dossiers gaat het regelmatig om goederen die omwille van de waarde ook verzekerd worden door de afzender. Indien een pakketbedrijf echter oordeelt dat de verpakking niet toereikend was om de inhoud te beschermen tijdens het transport, verwijst het bedrijf naar zijn algemene voorwaarden en zal er geen compensatie uitbetaald worden, verzekerd of niet verzekerd.

Indien de partijen geen akkoord bereiken, neemt de ombudsman een standpunt in, op basis van de elementen uit het onderzoek. Volgende elementen zorgen echter voor een moeilijke afweging.

> Gebrek aan bewijsmateriaal van afzender en bestemmeling: om te kunnen oordelen of de goederen voldoende stevig verpakt zijn, zijn foto’s van het pakket absoluut noodzakelijk. Zowel foto’s van het pakket voor het posttraject als foto’s van de beschadigde goederen bij aankomst. En dit van de binnen- en buitenverpakking evenals de goederen zelf. Bestemmelingen dienen de schade, met bewijsmateriaal, onmiddellijk te melden aan de afzender én het transportbedrijf. Sommige postbedrijven vragen hun klanten het beschadigde pakket aan hen te bezorgen om beter te kunnen oordelen wat de oorzaak en de omvang van de schade is.

> Gebrek aan een schaderapport langs de kant van het pakketbedrijf. Afzenders zijn (terecht) verbolgen als ze de boodschap ontvangen dat hun pakket vernietigd werd omwille van beschadigde inhoud maar daaromtrent verder geen toelichting krijgen. Een schaderapport, met de nodige foto’s, is cruciaal om de oorzaak van de beschadiging vast te kunnen stellen en een akkoord over de vergoeding te bereiken. Het is aan de afzender om te bewijzen dat hij de goederen wel degelijk in een stevige doos met binnenverpakking verstuurde, maar eveneens aan het postbedrijf om aan te tonen waarom deze volgens hen niet voldoende was. Een schaderapport is dan onontbeerlijk. In een structureel overleg met bpost (68 van de 87 klachten over een beschadigde zending zijn voor rekening van bpost) werd aan de ombudsmannen toegelicht dat het opschalen van dergelijke schaderapporten (nemen van een foto van het beschadigd pakket) één van de maatregelen is die het bedrijf ontplooit om klachten omtrent beschadigde zendingen te voorkomen of beter te kunnen behandelen.

> Onvoldoende kennis en inzicht van afzenders om de risico’s van het posttransport in te schatten, zeker bij startende ondernemers en bij particulieren. We kunnen het belang van precontractuele informatie hieromtrent niet genoeg benadrukken. Instructies omtrent een adequate verpakking dienen toegankelijk en duidelijk te zijn voor de verzender, zowel aan het loket als bij een online-aankoop van een verzendlabel. De afzender adviseren we de verpakkingsgids van het postbedrijf nauwkeurig op te volgen en voldoende foto’s te nemen van binnen- en buitenverpakking.

Of een zending voldoende verpakt was om de risico’s van het posttransport te doorstaan, is ook bij de ombudsdienst een moeilijke inschatting. In dergelijke bemiddelingsdossiers zijn er steeds meerdere medewerkers die de foto’s van de beschadiging en verpakking kritisch bekijken en vergelijken met de instructies van het betreffende koerierbedrijf.

Geschillen over inklaring en douanekosten

De invoering van de nieuwe Europese btw-regelgeving (en de impact van de Brexit) zorgde in 2021 voor een hoog aantal van 1.558 bemiddelingsaanvragen. Dit hoge aantal klachten was enerzijds te wijten aan de nieuwe procedures die bpost invoerde om de nieuwe regelgeving toe te passen en anderzijds een onvoldoende kennis bij de Belgische bestemmeling én de internationale afzender omtrent de nieuwe regelgeving én de te volgen procedures om goederen in Europa / België in te voeren.

In 2023 zien we dat de overgangsperiode omtrent het inklaren van elk pakket ongeacht de waarde grotendeels verteerd is en de procedures om een betaling bij bpost te betwisten is verduidelijkt. ombudsman poste ontving hieromtrent 528 klachten. Ondanks de daling blijven geschillen over douanekosten 19% van de te bemiddelen klachten bij de ombudsdienst uitmaken. De meeste klachten noteren we omtrent de vertraging die zendingen oplopen tijdens het inklaringsproces enerzijds en de wijze van berekening en facturatie van koerierbedrijven anderzijds.

VOORNAMELIJK OVER VERTRAAGDE INKLARINGSPROCESSEN ÉN COMMUNICATIE OVER DE BEREKENING EN FACTURATIE van douanekosten

Alle goederen die de Europese Unie binnenkomen, zijn sinds 1 juli 2021 onderworpen aan btw. De pakketten die via het postcircuit binnenkomen, zijn onderhevig aan een inklaring door een douanedeclarant (de pakketbedrijven hebben interne declaranten) én de bestemmeling dient de douanekosten aan het tussenkomende postbedrijf te vereffenen. De postbedrijven werken in opdracht, volgens de procedures en onder toezicht van de Algemene Administratie Douane en Accijnzen voor de berekening en inning van de douanekosten. De btw-taksen, accijnzen en invoerrechten worden door de pakketbedrijven overgemaakt aan de FOD Financiën. De postbedrijven factureren daarnaast voor eigen rekening administratiekosten aan de eindklant (de bestemmeling) voor hun inklaringswerk.

Berekening en facturatie: 253 klachten

De berekening door het postbedrijf van invoerrechten en btw op pakketten van buiten de Europese Unie en de bijgaande facturatie zijn de voornaamste redenen voor het indienen van een klacht. Meer en meer behandelt ombudsman poste hier complexe dossiers met een fiscaal tintje. De postbedrijven passen de fiscale wetgeving, in opdracht en onder toezicht van de Algemene Administratie Douane en Accijnzen (AADA) toe op de inbound uit derde landen. Het zijn de postbedrijven die het inklaringsfactuur bezorgen aan de invoerder / bestemmeling. Klachten over de berekening en de hoogte van het factuur worden in eerste instantie dan ook gericht aan de postbedrijven en in beroep aan de Ombudsdienst voor de Postsector. De ombudsdienst ontvangt meerdere complexe dossiers omtrent fiscale vrijstellingen, toepassing van de correcte goederencodes, uitstel of verlegging van btw, berekening van btw op douanewaarde en administratieve kosten, accijnsgoederen of verboden goederen… . Indien het geschil een puur fiscale aangelegenheid is, wordt de klant doorverwezen naar de AADA en in beroep naar de federale ombudsman.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een consument bestelt manga’s bij een website in de VS. Bij aankomst in België worden de goederen ingeklaard. De consument betaalt de inklaringskosten van 43 euro. Bij ontvangst van de goederen merkt hij dat hij 2 maal btw betaald heeft op zijn aankoop: 1 maal aan de verkoper en een tweede maal bij inklaring in België. Hij vraagt een terugbetaling van de inklaringskost aan het vervoerbedrijf, maar die is daartoe niet bereid.

Oplossing

Tijdens het ombudsonderzoek wordt duidelijk dat de goederen onder het IOSS (one stop shop) systeem verstuurd werden en bijgevolg een inklaring in België niet diende te gebeuren. Aangezien de elektronische gegevens die het pakket vergezelden niet volledig correct waren (IOSS nummer was onduidelijk), werd het pakket alsnog ingeklaard. De klant kon via zijn aankoopfactuur aantonen dat hij reeds btw betaalde bij aankoop. Het vervoerbedrijf vergoedt de klant ter hoogte van de inklaringskost, als commercieel gebaar.

Het stijgende aandeel van B2C-pakketten bij de commerciële bedrijven in de postsector vraagt extra aandacht voor de wijze waarop er gecommuniceerd en gefactureerd wordt aan de eindklant, de consument. ombudsman poste behandelt meerdere klachten van consumenten (en kmo’s) die de procedure van factureren of de gecommuniceerde berekeningen niet begrijpen en betwisten. De wijze van facturatie blijkt gangbaar in een B2B-context maar onvoldoende transparant voor een occasionele verzender. Voorbeelden zijn hier het werken met voorschot- en eindfacturen, het bezorgen van facturen nadat het goed reeds geleverd is zodat het pakket niet meer geweigerd kan worden, geen detailberekening van de taksen, … . Dit soort van dossiers zien we voornamelijk in het kader van klachten over douanekosten maar evenzeer omtrent onverwachte bijkomende verzendkosten bij nationale en Europese verzendingen. Bij drie koerierbedrijven (UPS, Fedex en DHL Expres) is dit de belangrijkste reden om een klacht in te dienen bij ombudsman poste. Deze problematiek leidde tot een aanbeveling van de ombudsman in 2022. In de loop van 2022 en 2023 is op initiatief van de ombudsman de problematiek structureel besproken met de 2 bedrijven waarover we hieromtrent het meest klachten ontvingen. Deze bedrijven hebben inspanningen geleverd om de kosten helderder voor te stellen. We stellen vast dat het aantal klachten over deze problematiek gedaald is.

Vertragingen in het inklaringsproces

Het betreft hier 109 klachten. De transportbedrijven werken hier in opdracht van de Algemene Administratie Douane en Accijnzen en alle pakketten dienen finaal ook een goedkeuring te krijgen van deze dienst vooraleer ze hun traject kunnen vervolgen. Dat zendingen enige vertraging oplopen door dit proces ligt voor de hand. Geschillen betreffen echter vertragingen die weken kunnen aanslepen zonder dat de bestemmeling enige info krijgt voor de reden van vertraging. Optimalisering van de processen is hier aangewezen. Ook de communicatie vanuit de postbedrijven naar hun klanten kan hier zeker beter.

Daarnaast klagen bestemmelingen over het heen en weer gestuurd worden tussen het postbedrijf en de AADA om meer informatie te bekomen over de status van hun vertraagde zending. Deze klachten zien we voornamelijk bij bpost. Hun importafdeling of klantendienst verwijst de klanten voor meer informatie naar de FOD Financiën, zij verwijzen op hun beurt naar bpost. De klant heeft terecht het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. In een gesprek met de verschillende partijen over deze onduidelijke communicatie werd ook vastgesteld dat de benamingen voor de onderscheiden diensten (importafdeling, douaneafdeling, inklaringsdiensten, …) tot verwarring leiden én bij de bestemmeling én bij de klantendienst die de bestemmeling de juiste informatie dient te verstrekken. De ombudsman volgt verder op of een verbeterde communicatie tussen de betrokken diensten tot een daling van de klachten leidt.

Meer lezen
Giften

De ombudsman vestigt ook in het Jaarrapport van 2023 de aandacht op de klachten omtrent het inklaren van giften.

Aangezien dergelijke giften bijna uitsluitend via het internationale circuit van de universele postoperatoren uitgewisseld worden, zijn de klachten allen voor rekening van bpost.

Het gaat om een beperkt aantal van 79 klachten in 2023 maar de problematiek betreft de universele dienstverlening waar mensen op rekenen. Bovendien zorgen deze dossiers voor behoorlijke verontwaardiging bij burgers die zich op zijn minst gedesinformeerd, maar vaker nog onrechtvaardig behandeld voelen.

De ombudsman formuleert in dit kader dan ook een beleidsadvies.

Brievenpost

Aantal klachten

Brieven Aangetekende brieven Tijdschriften Kranten Overige Totaal
Verdwijning 161 90 20 22 3 296
Fouten bij de uitreiking 166 110 2 8 4 290
Vraag schadevergoeding 45 46 - 1 19 111
Vertraging 48 27 12 3 - 90
Nazending/adreswijziging 45 3 - - - 48
Terug naar afzender 24 19 - - - 43
Beschadiging 10 3 1 5 8 27
Overige 11 35 18 5 30 99
TOTAAL 510 333 53 44 64 1004

Kwaliteit van de universele dienstverlening

Het aantal klachten over de uitreiking van briefwisseling verminderde sterk gedurende de laatste jaren. De klachten volgen hier de trend van de dalende brievenmarkt. Sinds 2022 zijn er voor het eerst gemiddeld minder dan 100 brieven per inwoner per jaar.

Het feit dat minder mensen gebruik maken van deze diensten doet geen afbreuk aan de belangrijke maatschappelijke functie die deze dienstverlening inhoudt.

Brievenpost waarvoor men ombudsman poste contacteert, zijn vaak brieven met een persoonlijke waarde. Het gaat om persoonlijke schrijfsels, aankondigingen van geboortes of overlijdens, facturen, oproepingsbrieven van de overheid of voorlichtingscampagnes. De kwaliteit van de postbezorging van gewone zendingen blijft belangrijk. Het maakt deel uit van het pakket aan universele diensten die de wetgever heeft gedefinieerd en waarvoor er dus een duidelijke kwaliteitsvereiste is vastgelegd.

Een verwijzing naar de digitale kloof is pertinent. Mensen met minder digitale vaardigheden, zijn voor hun persoonlijke administratie afhankelijk van een correcte ontvangst van hun briefwisseling en aangetekende zendingen.

Kortom: de universele dienst binnen de postsector omvat diensten met juridische of administratieve bewijswaarde, belangrijk voor elke burger en dit geldt in het bijzonder voor mensen in een kwetsbare positie, bv. ten gevolge van de digitale kloof. Dit in combinatie met het feit dat bpost de enige grote speler is op de markt, en de gebruiker in de meeste gevallen dus geen vrije keuze kan maken, maakt dat het bedrijf, de wetgever en de regulator waakzaam moeten blijven voor de kwaliteit en de betrouwbaarheid van de dienstverlening.

Sinds 1 januari 2011 is er vrije concurrentie in de Europese postmarkt. Concreet mag elke speler op de markt postdiensten leveren volgens dezelfde licenties en de wettelijke voorwaarden als de historische postoperator in ons land. Voor de pakjesmarkt is deze vrije concurrentie allang een feit, maar voor het oudste segment binnen de postmarkt – de zogenaamde ‘universele dienstverlening’ – is bpost op dit moment de enige speler die deze diensten op het volledige grondgebied van ons land aanbiedt.

De universele dienstverlening is een garantie die de wetgever heeft ingebouwd die stelt dat elke burger recht heeft op kwaliteitsvolle postdiensten tegen een betaalbare prijs, ongeacht of de gebruiker woont in een drukke stad of het platteland (waar een postbode gemiddeld langer onderweg is om een zending te leveren, met een hogere kostprijs als gevolg). Deze garantie omvat een lijst van diensten die de operator moet aanbieden en waarvoor de regulator (het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie, kortweg het BIPT) instaat voor de kwaliteit van deze diensten en een aantal andere diensten van publiek belang.

Een belangrijk deel van de universele dienstverlening is de behandeling van brieven en aangetekende zendingen. Enkel bpost biedt deze aan in België op het volledige grondgebied. De digitalisering van de maatschappij heeft er de afgelopen jaren voor gezorgd dat de vraag naar deze diensten stelselmatig afneemt. E-mails en andere vormen van elektronische communicatie zijn allang ingeburgerd bij het overgrote deel van de bevolking. De wetgever heeft een kader gecreëerd voor elektronische aangetekende zendingen, die dezelfde juridische bewijswaarde hebben dan de papieren versie. Ook communicatieplatformen als eBox, doccle, … passen in deze evolutie.

Meer lezen

Verdwenen en vertraagde brieven

Net als bij pakketten is een gewone brief die zijn bestemmeling niet bereikt en spoorloos blijft, de voornaamste reden om klacht in te dienen bij de ombudsman.

Klachten kunnen hier gaan over een individuele brief waar mensen veel belang aan hechten, bv. een factuur, een overlijdensbericht, een verjaardagskaart. Een klacht over verdwenen brieven kadert echter doorgaans in een melding over het ontvangen van geen enkele of een groot deel van de briefwisseling. Gezien gewone brieven niet gescand worden in het postcircuit is het opsporen van één verdwenen brief in de dagelijkse brievenstroom (gemiddeld 5,57 miljoen brieven en kranten per dag in 2022) zo goed als onmogelijk. Indien het gaat om een patroon kan de reden voor het probleem doorgaans wel gevonden worden: verwisseling van straatnamen, busnummers die vergeten worden, een postbode in opleiding die een bepaald adres niet vindt, een wijziging van huisnummers of straatnaam, … Het nemen van maatregelen langs de kant van het postbedrijf leidt doorgaans tot een oplossing. Bij herhaalde meldingen omtrent het niet ontvangen van brievenpost, houdt de ombudsdienst het dossier een tijdje open tot de situatie genormaliseerd is.

Pijnlijke dossiers zijn degene over vertraging of verdwijning van overlijdensberichten. Jaarlijks ontvangt ombudsman poste slechts enkele dossiers (12 dossiers in 2023), maar het is duidelijk dat elke familie rekent en recht heeft op een correcte en tijdige uitreiking van overlijdensberichten. De emotionele schade weegt in deze dossiers erg door en hiermee dient sterk rekening gehouden te worden tijdens de bemiddeling. Daarboven voelt de getroffen familie zich financieel benadeelt en een koele berekening omtrent directe (verzendkosten) en indirecte (drukkosten, deel van de koffietafel, …) schade en het aanleveren van de nodige bewijzen draagt in dergelijke geschillen niet onmiddellijk bij tot een sereen gesprek tussen de partijen. Het bereiken van een oplossing bestaat doorgaans uit een combinatie: voldoende tijd nemen om te bemiddelen tussen de familie en bpost, verontschuldigingen van het postbedrijf én een toelichting over waar het fout gelopen is én een financiële tegemoetkoming.

In de beheersovereenkomst tussen de overheid en bpost, staan hoge kwaliteitsnormen omtrent de tijdige uitreiking van overlijdensberichten. Bpost haalt deze kwaliteitsnormen ook. Dit biedt echter geen oplossing of troost aan die families waar de uitreiking toch problemen oploopt. De ombudsman pleit voor een apart proces en nauwgezette opvolging van dergelijke gevoelige verzendingen door de universele dienstverlener.

Aangetekende zendingen

ombudsman poste ontving 333 klachten over aangetekende zendingen in 2023. Ook hier is er een dalende trend (368 klachten in 2022). bpost heeft in 2023 verbeteringsprocessen doorgevoerd met betrekking tot de uitreiking van aangetekende zendingen, zoals het nemen van een foto van de identiteitskaart van de geadresseerde.

In de totaliteit van de brievenpost blijft hun aandeel echter hoog. 1 op 3 van de klachten omtrent brievenpost, betreft een aangetekende zending.

De klachten komen zowel van bestemmeling als afzender en zijn divers, maar vrijwel altijd gelinkt aan de laatste etappe in het postproces, nl. de uitreiking bij de geadresseerde.

Enkele voorbeelden van geschillen: Aangetekende zendingen die door de ontvanger in zijn brievenbus gevonden worden zonder dat er enige identiteitscontrole plaatsvond; aangetekende zendingen die in een verkeerde brievenbus gedeponeerd worden; aangetekende zendingen zonder handtekening van de bestemmeling; AR-kaarten die de afzender niet opnieuw bereiken; aangetekende zendingen die retour gestuurd worden naar de afzender, zonder berichtgeving aan de bestemmeling dat een aangetekende zending op hen wacht; aangetekende zendingen die niet teruggevonden worden in het postkantoor nadat de bestemmeling hiervoor een afwezigheidsbericht ontving; aangetekende zendingen waar de postbode zelf tekent voor ontvangst; aangetekende zendingen die na retour niet opnieuw de afzender bereiken. En tot slot: klachten van burgers of bedrijven die schade oplopen (boetes, een contract dat te laat start of eindigt, een attest dat niet tijdig bezorgd wordt) omdat ze niet gereageerd hebben op een aangetekende zending die niet of niet tijdig toekwam. Ook afzenders getuigen van gevolgschade.

Meer lezen
CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een aangetekende zending is volgens de tracker uitgereikt in de brievenbus van de bestemmeling. Deze dame heeft de zending niet ontvangen en eveneens geen toestemming ondertekend om de zending in haar brievenbus uit te reiken (Sign For Me). ‘De aangetekende brief betrof de mogelijke opname van mijn woning op de inventaris van leegstaande woningen. Ik had een maand de tijd om een vrijstelling aan te vragen, maar de wettelijke antwoordtermijn van één maand werd als dusdanig niet gerespecteerd, met alle juridische consequenties van dien. Vandaar dat ik andermaal aandring op een doorlichting en rechtzetting.’

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat de aangetekende zending niet reglementair uitgereikt werd en bpost niet kan aantonen dat de klant hem ontving. bpost bezorgt hieromtrent een attest aan de klager en brengt ook de afzender, het gemeentebestuur op de hoogte. Het geschil is opgelost.

Ook de overige 332 klachten omtrent een aangetekende zending tonen aan dat dit type zending gebruikt wordt als een belangrijk juridisch en maatschappelijk instrument. De ombudsman beveelt bpost aan de postbodes te sensibiliseren over de correcte procedures bij de uitreiking van aangetekende zendingen, en het belang om deze te volgen.

Relationele klachten

1.133 KLACHTEN

TOP 3 KLACHTEN

459 Klachten

De klantendienst biedt geen oplossing, bv. het dossier wordt eenzijdig afgesloten door de klantendienst zonder op reactie van de klant te wachten.

370 Klachten

Omtrent de toegankelijkheid van de klantendienst, waaronder:

> De bestemmeling kan met zijn probleem niet terecht bij het bedrijf maar wordt rechtstreeks verwezen naar de afzender: 200 klachten.
> De klantendienst telefoneert of mailt niet terug, ondanks een belofte: 79 klachten.
> De klantendienst is niet bereikbaar: 91 klachten.

149 Klachten

Ontoereikende communicatie, bv. de klant ontvangt een standaardantwoord dat niet van toepassing is op zijn specifieke situatie.

Een vraag tot bemiddeling die wordt ingediend bij ombudsman poste omvat vaak twee aspecten; de hoofdklacht over de postzending zelf én een klacht over de manier waarop het geschil door de klantendienst van het betrokken postbedrijf werd behandeld.

In 2023 ontvingen we 1.133 relationele klachten.

Op zich is dit cijfer niet verwonderlijk, aangezien een ontvankelijke klacht bij ombudsman poste impliceert dat de gebruiker zich in eerste lijn heeft gewend tot de klantendienst van het postbedrijf, en niet tevreden is over de manier waarop de klacht behandeld werd of omdat de klant geen antwoord heeft mogen ontvangen. De ombudsdienst zal dit type van klacht enkel registreren wanneer de gebruiker de miscommunicatie expliciet vermeldt in zijn schriftelijke klacht.

In de klachten lezen we ook meermaals dat het ontbreken van een correcte behandeling van de initiële klacht door de klantendienst de reden is waarom men de ombudsman aanschrijft.

De bestemmeling heeft recht op een onderzoek

Elk postbedrijf, actief in België, is verplicht een klantendienst in te richten die gemakkelijk bereikbaar is voor gebruikers, om een snelle en billijke behandeling van klachten mogelijk te maken. Diezelfde Wet definieert gebruiker als zowel de afzender als de geadresseerde van een postzending. Toch stellen we vast dat vrijwel elk post- en koerierbedrijf enkel een onderzoek in eerste lijn opstart, op vraag van de afzender, hun contractuele klant.

7 op 10 van de bemiddelingsaanvragen bij ombudsman poste wordt ingediend door de bestemmeling én 20% van deze bestemmelingen vermeldt uitdrukkelijk dat het vervoerbedrijf geen onderzoek wil starten op zijn vraag én hem verwijst naar zijn afzender. Vele klagers geven ook expliciet aan dat dit de reden is om een bemiddeling aan te vragen bij de ombudsman.

De ombudsman beveelt de sector aan de rechten van de bestemmeling van een postzending te respecteren en zijn meldingen en klachten te behandelen.

Toegankelijkheid klantendiensten

170 klanten melden in 2023 dat de klantendienst van het betrokken bedrijf moeilijk te bereiken is. Ondanks meerdere pogingen slagen ze er niet in om telefonisch iemand van de klantendienst te bereiken of er komt geen antwoord op een klacht, ingediend per mail of via een online systeem.

Deze onbereikbaarheid stoort de klanten dermate dat ze dit in hun bemiddelingsaanvraag uitgebreid beschrijven. Soms wordt dit aspect het belangrijkste onbehagen zodat de klacht over de postzending zelf van ondergeschikt belang wordt.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

De aanleiding voor de klacht is een vertraagd pakket maar het is de onbereikbaarheid van het bedrijf dat de klant ertoe aanzet een beroepsklacht in te dienen. ‘Ik ben uiterst ontevreden van de service. Er is geen deftige manier om contact te nemen met deze transporteur. Niet via email, enkel via een duur betalend telefoonnummer dat steeds druk bezet is. … Ik raak niet binnen om het probleem aan te kaarten, zij laten enkel toe dat verzenders klacht indienen.’

Oplossing

Het pakket werd met vertraging uitgereikt omdat de chauffeur een verkeerde scan aan het pakket gaf. De klant kreeg een toelichting over zijn recht op een onderzoek als bestemmeling én over de wetgeving omtrent betalende nummers bij klantendiensten.

Het niet beantwoorden van de vragen van de klant blijkt meermaals de reden om een bemiddelingsaanvraag in te dienen bij ombudsman poste. Stroeve communicatie en oplossingen die uitblijven, leiden meerdere klanten naar een beroepsklacht.

Een aantal bedrijven kiest ervoor om de klant een betalend nummer aan te bieden waarop zij met de klantendienst kunnen communiceren. We merken dat dit bij verschillende klagers werkt als een rode lap op een stier, zeker wanneer men minuten in wacht staat. De klant merkt een probleem of een fout vanwege het bedrijf op, en moet dan ook nog eens extra betalen om een rechtzetting van de situatie. Een aantal van deze mensen probeert via ons deze extra kosten te recupereren, meestal tevergeefs.

We herinneren de sector eraan dat de wet instelt dat elk postbedrijf een laagdrempelige klantendienst dient in te richten. Het wetsartikel vermeldt niet dat dit gratis moet, maar we stellen wel vast dat dit een extra drempel en reden voor ontevredenheid is, en op zijn minst niet meteen in de geest van de wet.

De ombudsdienst kan in het kader van een meer consumer-centered approach de sector meedelen dat het aanbieden van een (gratis) telefoonnummer waarop een melding/klacht persoonlijk besproken kan worden met een medewerker van het bedrijf, aangeraden wordt door vele van hun klanten. ombudsman poste staat hier volledig achter, ook vanuit aandacht voor de digitale kloof.

4.

Oplossingen

2023 IN ÉÉN OOGOPSLAG

Onze missie: geschillen minnelijk oplossen

De kernopdracht van de ombudsdienst is het bereiken van een minnelijk akkoord tussen de partijen. Het opvragen van de standpunten van de partijen, het voeren van een onderzoek naar de feiten en het optreden als contactpersoon tussen klant en bedrijf is het dagelijkse werk van de dossierbehandelaars.

De onpartijdigheid van de ombudsman is steeds het uitgangspunt. Wanneer de partijen niet tot een akkoord komen, neemt de ombudsman een standpunt in. Dit gebeurt op basis van de feitelijke elementen en de betreffende regelgeving. Bovendien kan en zal de ombudsman billijkheid inroepen als hij dit geoorloofd acht.

EEN MINNELIJK AKKOORD IS HET FINALE DOEL!

In elk ontvankelijk dossier wordt een onderzoek gestart en bemiddelt ombudsman poste tussen de partijen om een minnelijke oplossing te bereiken in het geschil. In de loop van 2023 hebben we 2.268 geschillen afgesloten. In 89% van de bemiddelingen werd een minnelijke oplossing bereikt, onder de vorm van een vergoeding, het terugvinden van een verloren zending, het nemen van gepaste maatregelen of het aanbieden van informatie aan de klant, die het geschil beslecht.

846

DE KLANT ONTVANGT DE INFORMATIE DIE HET GESCHIL BESLECHT.

534

DOSSIERS AFGESLOTEN MET EEN VERGOEDING.

338

HET BEDRIJF NEEMT MAATREGELEN OM GELIJKAARDIGE PROBLEMEN IN DE TOEKOMST TE VOORKOMEN.

298

HET ONDERZOEK RESULTEERT IN DE ONTVANGST VAN DE ZENDING.

846

MINNELIJKE OPLOSSINGEN DOOR MIDDEL VAN HET CORRECT INFORMEREN VAN DE KLANT

> De klant ontvangt de informatie en documentatie die hem in staat stelt zijn rechten te doen gelden ten aanzien van een derde.

> Het bedrijf verklaart en verantwoordt waarom een bepaalde werkwijze gevolgd werd, waarbij de klant het resultaat aanvaardt

Bij een verzending zijn er doorgaans 3 partijen betrokken: de afzender, de bestemmeling en het postbedrijf. De contractuele relaties en verplichtingen tussen deze partijen zijn niet altijd geheel helder. Bovendien heeft de postsector zijn eigen specifieke wetgeving op internationaal en nationaal niveau. Daarnaast is het consumentenrecht van toepassing bij pakjes die verzonden worden tussen een professionele handelaar en een consument. Een probleem met een zending kan dan snel leiden tot een ingewikkeld kluwen van rechten en plichten aangaande het onderzoek en de schadeloosstelling, ook bij zendingen met een kleine waarde. Een belangrijk onderdeel van het werk van de ombudsman is dan ook het correct informeren van de afzender of bestemmeling over zijn rechten en plichten én de te volgen weg om een oplossing te bereiken voor het specifieke probleem.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een bedrijfsleider van een kmo verwacht een pakket (B2B) uit Groot-Brittannië. Hij krijgt een uitnodiging tot betaling van de inklaringskost, maar betwist het factuur. Hij wenst een verlegging van de btw voor deze aankoop. Hij ontvangt geen verdere info van de importafdeling van het pakketbedrijf en neemt contact op met de ombudsdienst. Hij is vooral verontwaardigd omtrent de vertraging dat zijn pakket oploopt wegens het gebrek aan inklaring en communicatie hieromtrent.

Oplossing

Na bespreking van de ombudsdienst met beide partijen, blijkt dat de klager niet over een EORI- nummer beschikt, dat een verlegging van btw mogelijk maakt. De ombudsman informeert de bedrijfsleider over de correcte procedure. Hij beslist daarop de inklaringsfactuur voor het huidige pakket te vereffenen en later de EORI-registratie te regelen. Hij ontvangt zijn pakket na betaling van de verschuldigde kosten.

534

BEMIDDELINGEN RESULTEREN IN EEN VERGOEDING VAN HET BEDRIJF AAN DE KLANT

Het betreft dan een vergoeding voor de afzender op basis van het contract of de algemene voorwaarden van het bedrijf of een vergoeding voor de bestemmeling op basis van buitencontractuele aansprakelijkheid of een commerciële vergoeding ten gevolge van klantvriendelijkheid, billijkheid of een duidelijke fout van het bedrijf.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een particulier verstuurt een pakket Express naar Cuba. Hij betaalt een verzendkost van 212 euro. Het pakket komt na 1 maand retour opnieuw aan bij de afzender. Deze vraagt de verzendkost van 212 euro terug te betalen. Het pakketbedrijf weigert, aangezien de klant de nodige documenten voor het vertrek naar een land buiten Europa niet bezorgd heeft.

Oplossing

In het kader van het ombudsonderzoek kan de klant aantonen dat hij de nodige info verzonden heeft aan de vervoerder. Die informatie is niet in het juiste dossier bij het bedrijf terecht gekomen, vermoedelijk omdat de klant communiceerde vanuit 2 verschillende mailadressen. Het pakketbedrijf is bereid om de verzendkost van 212 euro terug te betalen. De klant verstuurt alsnog zijn pakket, met succes.

338

BEMIDDELINGEN LEIDEN TOT MAATREGELEN DOOR HET BEDRIJF

In dergelijke dossiers gaat het doorgaans over problemen met de uitreiking van brievenpost, pakketten, kranten en tijdschriften. Na onderzoek neemt het bedrijf maatregelen om de uitreikingsproblemen in de toekomst te vermijden.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een jongeman meldt dat hij sinds zijn verhuis geen brievenpost ontvangt en ook zijn pakjes systematisch retour gezonden worden. Hij heeft zijn probleem reeds verschillende malen gemeld bij bpost, er wordt telkens meegedeeld dat men het gaat onderzoeken maar er volgt geen antwoord van het postbedrijf.

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat de klant wel degelijk ingeschreven staat op het betreffende adres. Dit nieuwe adres was echter nog niet toegevoegd aan de bestanden van bpost. De oorzaak werd niet opgehelderd. bpost biedt zijn verontschuldigingen aan de klant, en informeert de postbode en de chauffeur van de pakjes, die deze ronde bedelen.

298

ONDERZOEKEN LEIDEN TOT DE ONTVANGST VAN DE ZENDING

De meest voorkomende klacht bij ombudsman poste is de verdwijning van een pakket. Het pakket kan niet meer gevolgd worden op de tracking, het postbedrijf verklaart het pakket spoorloos, het pakket staat op uitgereikt maar de bestemmeling heeft het niet ontvangen, .... Ook vertragingen in het transport en de uitreiking van een pakket leiden tot vele geschillen. In 298 dergelijke dossiers heeft het onderzoek, op vraag van ombudsman poste, geleid tot het terugvinden van en uitreiken van het pakket of de aangetekende zending aan de bestemmeling.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een klant ziet op de tracking dat zijn pakket (aankoop van papierwaren) met succes geleverd is. Hij vindt het pakket echter niet terug in zijn pakketbrievenbus. Het koerierbedrijf deelt hem mee dat hij zich moet wenden tot zijn afzender, enkel op vraag van de afzender wordt een dossier opgestart. De klager wendt zich tot de ombudsman.

Oplossing

In het kader van het ombudsdossier wordt een onderzoek opgestart door het koerierbedrijf. Het onderzoek wijst uit dat het pakket verkeerd geleverd is bij een verre buurman. De chauffeur gaat het pakket daar ophalen en bezorgt het alsnog op het correcte bestemmingsadres.

Als een minnelijk akkoord niet haalbaar is

Als een minnelijke oplossing niet haalbaar is, neemt de ombudsman een standpunt in, op basis van de elementen uit het onderzoek. Dit standpunt resulteert in een aanbeveling aan het bedrijf of een advies aan de klant.

In 2023 bezorgde ombudsman poste 10 aanbevelingen aan bpost. Het bedrijf heeft in 1 dossier de aanbeveling niet gevolgd, in de overige 9 dossiers betaalde bpost de aanbevolen vergoeding uit aan de klant.

8 aanbevelingen aan bpost betroffen het herroepingsrecht. In deze dossiers diende de afzender klacht in omdat een zendlabel dat hij online aangekocht had, maar uiteindelijk niet kon of wilde gebruiken, niet terugbetaald werd door bpost. De ombudsman besloot na onderzoek dat de klanten recht hadden op een terugbetaling op basis van het herroepingsrecht. Gezien bpost het standpunt van de ombudsman niet volgde in de loop van de bemiddeling werd een aanbeveling opgemaakt. Bpost volgde de aanbeveling inhoudelijk niet maar vergoedde haar klanten met een commercieel gebaar ter hoogte van de schade.

De overige 2 aanbevelingen betroffen een verloren pakket waarbij de ombudsman argumenteerde dat een onzorgvuldige behandeling van het pakket binnen het postcircuit leidde tot het verlies. In 1 van de dossiers vergoedde bpost de klant met een commercieel gebaar ter hoogte van de schade, in het andere dossier volgde bpost de aanbeveling niet.

Een aanbeveling is een officieel instrument van de Ombudsdienst om, in de behandeling van dossiers waar de bemiddeling dreigt vast te lopen, een gemotiveerd standpunt te schrijven aan de betrokken onderneming, met een duidelijke opsomming van de relevante feiten, de van toepassing zijnde wetgeving en algemene voorwaarden, en de analyse en het standpunt van de Ombudsdienst, met een voorstel tot minnelijke schikking.
Indien de onderneming binnen twintig werkdagen niet reageert met haar eigen gemotiveerd standpunt over waarom ze van menig verschilt met de Ombudsdienst, is het postbedrijf in kwestie wettelijk gebonden aan de minnelijke schikking, zoals deze werd voorgesteld door de Ombudsdienst.

“ § 3. De ombudsdienst voor de postsector heeft volgende opdrachten :
… 4° een aanbeveling richten tot de in § 1 van dit artikel bedoelde ondernemingen indien geen minnelijke schikking kan worden bereikt. Een afschrift van aanbeveling wordt aan de klager toegezonden;
… § 6. De betrokken onderneming beschikt over een termijn van twintig werkdagen om haar beslissing te motiveren indien zij de in § 3, 4° van dit artikel bedoelde aanbeveling niet volgt. De met reden omklede beslissing wordt naar de klager en naar de ombudsdienst gestuurd.
Na het verstrijken van de in het vorige lid bedoelde termijn, verstuurt de ombudsdienst een herinnering aan de betrokken onderneming. Deze beschikt over een nieuwe termijn van twintig werkdagen om haar beslissing alsnog te motiveren indien zij de in § 3, 4° van dit artikel bedoelde aanbeveling niet volgt. De met redenen omklede beslissing wordt naar de klager en naar de ombudsdienst gestuurd. Door de niet naleving van de bedoelde termijn verbindt de betrokken onderneming er zich toe het advies uit te voeren voor wat betreft de specifieke en persoonlijke tegemoetkoming aan de betrokken klager.”

Artikel 43ter van de Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische bedrijven Bron: https://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&cn=1991032130&table_name=wet

Meer lezen

183

BEMIDDELINGSAANVRAGEN WERDEN AFGESLOTEN MET EEN ADVIES AAN DE KLANT

Indien de ombudsdienst na onderzoek van een geschil en het analyseren van de standpunten van beide partijen vaststelt dat het bedrijf geen fouten gemaakt heeft en conform haar algemene voorwaarden én de wet handelde, deelt de ombudsman dit mee in een advies aan de klant.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een delicatessezaak stuurt 19 december ’23 voedingswaren naar Groot-Brittanië. De zending is verzekerd. Half januari ontvangt de zaak de zending terug: de inhoud is niet meer bruikbaar. De klant ontving de verzendkosten t.w.v. 23 euro terug van de klantendienst van het vervoerbedrijf. Zij eist echter de waarde van de inhoud terug aangezien haar zending verzekerd was en dient een dossier in bij de ombudsman.

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat de douanediensten in Groot-Brittannië de zending geweigerd hebben gezien de correcte douaneformaliteiten niet vervuld waren. Dit is een verantwoordelijkheid van de afzender. Bovendien was de inhoud (bederfbare goederen) niet toegelaten volgens de algemene voorwaarden van het vervoerbedrijf. De ombudsman volgt het standpunt van het vervoerbedrijf en brengt de klager hiervan op de hoogte.

34

BEMIDDELINGSAANVRAGEN WERDEN AFGESLOTEN MET EEN NEUTRALE AFSLUITING

In deze dossiers werd geen minnelijke oplossing bereikt. Op basis van de elementen in het dossier en de resultaten van het onderzoek was de ombudsman niet in staat om positie in te nemen voor één van beide partijen. Er waren tegenstrijdige elementen, geen bewijzen of simpelweg te weinig feitelijke informatie voorhanden.

25

AANVRAGERS KONDIGEN AAN HUN KLACHT STOP TE ZETTEN

25 burgers of bedrijven vroegen in 2023 de bemiddeling stop te zetten. Dit is 1% van de afgesloten, ontvankelijke dossiers.

De wet op de gekwalificeerde entiteiten voor buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen stelt dat een consument op elk moment van de procedure kan beslissen om de bemiddeling stop te zetten.

Behandelingstermijn

86%

VAN DE DOSSIERS WAS OP 31.12.2023 AFGESLOTEN

38

WERKDAGEN IS DE GEMIDDELDE behandelingsduur VAN EEN DOSSIER

5.

AANBEVELINGEN

Aanbevelingen aan de sector

Het aantal verdwenen pakketten moet dalen

De ombudsman beveelt de postbedrijven aan hun interne processen te optimaliseren zodat het aantal pakketten dat definitief spoorloos verklaard wordt, daalt.


Een verdwenen pakket is ook in 2023 de nummer 1 klacht bij ombudsman poste. In een ombudsdossier wordt aan het betrokken bedrijf gevraagd extra onderzoeksdaden te stellen: de laatst tussen gekomen medewerker bevragen, een fysieke opzoeking op de plaats waar het pakket het laatst gescand werd, bevraging bij het magazijn waar onbestelbare stukken terecht komen, ... Dergelijke opzoekingen zouden veel meer resultaat opleveren indien ze reeds in eerste lijn uitgevoerd worden (een ombudsdossier wordt als beroepsdossier doorgaans pas opgestart weken na het verdwijnen van het pakket).

Post- en koerierbedrijven verwerken dagelijks een groot aantal oproepen omtrent verdwenen of vertraagde pakketten. Het is niet eenvoudig om meteen af te wegen of een klant in bepaalde gevallen een beetje geduld moet hebben, of er meer aan de hand is. Zeker bij internationale verzendingen, die veel meer verwerkingspunten hebben en soms een dedouaneringsproces (inklaring) dienen te doorlopen, is het aannemelijk dat het bedrijf een zekere termijn inlast vooraleer ze een zending als verloren beschouwt en de aansprakelijkheid aanvaardt. Dit neemt echter niet weg dat elke gebruiker van postdiensten het recht heeft om zich te informeren

over een zending of een klacht in te dienen. Te vaak worden deze termijnen gebruikt om helemaal geen onderzoek in te stellen, of is de online tracering controleren de enige onderzoeksdaad die gesteld wordt.

Naast meer aandacht voor de verdwijning van individuele pakketten, bevelen we de bedrijven aan een diepgaand onderzoek uit te voeren na de vaststelling dat er zich op een bepaalde locatie of een bepaald moment in het traject meerdere pakketten verdwijnen.

Tot slot wijst ombudsman poste op het spoorloos verdwijnen van pakketten, ondanks het bestaan van een interne afdeling waar pakketten terechtkomen die om één of andere reden onbestelbaar zijn (inhoud is uit de verpakking gevallen, foute adressering, verzendlabel is losgekomen, ...). Wij bevelen de bedrijven aan deze procedure te optimaliseren. In theorie zou elk pakket dat het voorziene traject niet kan verderzetten, terecht moeten komen bij een afdeling ‘onbestelbare zendingen’. In de praktijk eindigt een onderzoek vaak in: het pakket is spoorloos. Naar klachten over verdwenen pakketten.

Laat pakketten niet onbeheerd achter

De ombudsman beveelt de sector aan om bij afwezigheid van de bestemmeling, geen pakketten onbeheerd achter te laten rond het bestemmingsadres, tenzij de bestemmeling hier expliciet toestemming voor gaf.

Gezien het stijgend aantal klachten hieromtrent stelt de ombudsman dat een pakket niet onbeheerd achtergelaten mag worden, indien een bestemmeling daar niet expliciet de goedkeuring voor gegeven heeft. Bij deze leveringswijze horen nu eenmaal bepaalde risico’s, zoals dat de geadresseerde mogelijk geen verhaal meer heeft wanneer blijkt dat de goederen beschadigd toekwamen, wanneer de doos reeds geopend en leeg was, of wanneer er helemaal geen levering meer terug te vinden is op het juiste adres : Naar klachten over onbeheerd achterlaten..

OPEN EEN KLACHTENONDERZOEK OP VRAAG VAN DE BESTEMMELING

DE OMBUDSMAN BEVEELT DE SECTOR AAN DE RECHTEN VAN DE BESTEMMELING TE GARANDEREN: DOOR ZIJN KLACHT TE AANVAARDEN EN TE ONDERZOEKEN, DE KLANT CORRECT TE INFORMEREN EN IN GERECHTVAARDIGDE GEVALLEN DE GELEDEN SCHADE TE VERGOEDEN.

3 op 4 van de bemiddelingsaanvragen bij ombudsman poste worden ingediend door de bestemmeling én 20% van deze bestemmelingen vermeldt uitdrukkelijk dat het vervoerbedrijf geen onderzoek wil starten op zijn vraag én hem verwijst naar zijn afzender.

Vaak worden deze gebruikers tijdens het opzoeken van informatie over het indienen van een klacht of tijdens het invullen van het webformulier reeds afgewimpeld met de boodschap dat zij als ontvanger van een pakje zelf geen klacht kunnen indienen, en dat zij zich met problemen tot de verkoper dienen te wenden.

De afzender is inderdaad de contractuele klant van het bedrijf en doorgaans zal de aansprakelijkheid bij problemen geregeld worden tussen die partijen. De wetgeving vermeldt echter expliciet dat elke gebruiker, ook de bestemmeling, een klacht kan indienen. De dagelijkse bemiddelingspraktijk toont ook aan dat deze juridische bescherming nodig is. Het is namelijk de bestemmeling die de eerste gedupeerde is van een probleem met een zending en hij heeft in vele gevallen het resultaat van het onderzoek van het koerierbedrijf nodig om zijn rechten ten aanzien van de afzender te kunnen doen gelden.

Veel voorkomende geschillen:

  • > De tracking vermeldt onterecht dat een pakket zijn bestemming bereikt heeft. De afzender baseert zich op deze info om een claim van zijn klant te weigeren.
  • > De klantendienst van het koerierbedrijf baseert zich op de foutieve status van de tracking en informeert de afzender dat het pakket correct uitgereikt werd. Een onderzoek wordt niet uitgevoerd.
  • > Het pakket ‘zit vast’ in de importprocedure van het postbedrijf. De afzender meldt terecht aan de bestemmeling dat hij hier niet kan tussenkomen.
  • > De klacht betreft een geschil dat maatregelen vraagt van het postbedrijf ten aanzien van de geadresseerde: bv. een uitreiker levert niet aan huis maar brengt de pakketten rechtstreeks naar een afhaalpunt.

In een beperkt aantal dossiers is duidelijk dat de afzender zijn verantwoordelijkheid niet opneemt ten aanzien van de consument en dat hij op zijn beurt zonder enige actie verwijst naar het koerierbedrijf.

De ombudsdienst geeft elke consument van een online aankoop de boodschap dat deze ook contact moet opnemen met de handelaar, aangezien een wettelijke compensatie naar hem als eindklant doorgaans van de handelaar moet komen. De meeste klagers volgen deze aansprakelijkheidsregel en hebben de handelaar reeds gecontacteerd.

ombudsman poste besluit dat de sector kansen laat liggen door onvoldoende rekening te houden met de verzuchtingen van de bestemmeling/consument. Dergelijke klachten kunnen leiden tot maatregelen en verbeteringsinitiatieven, leidend tot een hogere klanttevredenheid en vertrouwen in de sector. Uiteindelijk is het de tevreden consument die de e-commerce en bijhorende pakjesvervoer draaiende houdt.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Bestemmeling van een pakket (C2C) ontvangt zijn pakket van een Zwitserse afzender niet. Het koerierbedrijf wil geen onderzoek openen op vraag van de bestemmeling maar verwijst naar de afzender. ‘Wetgeving, contractregels of niet, ik ben wel diegene die het pakket betaald heeft. … Ik heb de afzender (Alpenhoornmaker in Zwitserland) ook wel dezelfde vraag gesteld, maar ik vind dat ik ook het recht heb op mijn betaald pakket, terwijl ik van de Zwitser enkel goodwill mag verwachten, hij heeft verzonden en heeft het ook niet terug...'

Oplossing

Het bedrijf start een onderzoek in het kader van het ombudsdossier. Hieruit blijkt dat het pakket vast zit in Duitsland omwille van een onduidelijk retouradres. De tussenkomende postbedrijven in België en Duitsland laten weten dat ze het pakket niet meer kunnen bezorgen: niet aan de bestemmeling, niet aan de afzender. De klager heeft via Duitse vrienden een oplossing kunnen forceren en zijn pakket via de Duitse vrienden ontvangen. Verheugd dat we dit verhaal na zo'n 5 maanden op een positieve manier achter ons kunnen laten 😉.

En vooral ook hartelijk dank voor het meezoeken dat uiteindelijk geleid heeft naar de oplossing!

Waarborg een correcte opvolging van aangetekende zendingen

De ombudsman beveelt bpost aan de correcte uitreikingsprocedure van aangetekende zendingen te optimaliseren, conform artikel 9 van het Koninklijk Besluit van 14 maart 2022 betreffende de postdiensten, met de nadruk op een duidelijk bewijs van de identiteitscontrole.

Deze aanbeveling heeft de ombudsman in 2022 eveneens geformuleerd aan bpost en de problematiek ook structureel besproken met het bedrijf. bpost heeft aangekondigd dat er verbeteringsprocessen opgestart werden en opgevolgd worden. Gezien klachten omtrent aangetekende zendingen nog steeds 1 op 3 van de klachten over brievenpost betreft, herhaalt de ombudsman deze aanbeveling.

Aangetekende zendingen vallen eveneens onder universele dienstverlening. Dergelijke zendingen kaderen binnen een formele, administratieve of gerechtelijke procedure, waarbij datum en bewijs van verzending en/of uitreiking essentieel zijn. Elektronisch aangetekende zendingen zijn in principe voorhanden, maar zijn maatschappelijk nog niet even ingeburgerd als de papieren versie.

De betrouwbaarheid omtrent de gegevens van de uitreiking kan van groot belang zijn in het kader van bv. geschillen, boetes, opzeggen huurcontracten, tijdig verzenden van ontslagbrieven, procedures voor de rechtbank. Belangrijke informatie: de data en de status op de online tracering, de identiteitscontrole van de geadresseerde die de zending ontvangt, de handtekening voor ontvangst van de zending, de reden van retour van een aangetekende zending en de gegevens die worden ingevuld op de antwoordkaart die teruggestuurd wordt naar de afzender, de zogenaamde ‘AR-kaart’. Indien één of enkele van deze gegevens niet correct werden geregistreerd, kunnen er mogelijk verkeerde conclusies getrokken worden, met gevolgen voor verzender of bestemmeling of beiden.
Bovendien is de bewaartermijn van de gegevens van een aangetekende zending van belang. Een gedegen onderzoek voeren is problematisch indien de aangetekende zending 13 maanden voor de klacht verzonden werd. bpost houdt de gegevens van het traject van een aangetekende zending slechts 13 maanden bij en verwijst daarvoor naar de termijnen voorzien in de wetgeving. Gezien administratieve en gerechtelijke procedures kunnen aanslepen, komen we in dergelijke bemiddelingsonderzoeken tot de vaststelling dat er geen gegevens meer zijn omtrent de aangetekende zending. Geen bewijslast voor één van beide partijen bemoeilijkt uiteraard het bereiken van een minnelijke oplossing. De ombudsman pleit voor het verlengen van de bewaartermijn van de gegevens van een aangetekende zending en gaat hieromtrent in overleg met bpost. Een juridische basis én de overeenstemming met de GDPR-regelgeving dienen hier besproken te worden. Naar klachten over aangetekende zendingen. Naar klachten over aangetekende zendingen

Beleidsadviezen

Nood aan een juridisch kader omtrent de aansprakelijkheid voor binnenlandse pakketten in het kader van de universele dienstverlening

Naast de markt van de commerciële pakketten voorziet de universele dienstverlening in de mogelijkheid van het verzenden van pakketten voor elke burger. In België is bpost het enige bedrijf dat het vervoer van pakketten aanbiedt in het kader van de universele dienstverlening. De algemene voorwaarden voor deze pakketten zijn gebaseerd op UPU-regelgeving voor wat betreft de internationale pakketten.

Voor de nationale pakketten is de hoogte van de vergoedingen niet gebaseerd op regelgeving. De Belgische wetgever stelt dat het UPU-verdrag niet van toepassing is op de binnenlandse, universele verzendingen. Een tweede belangrijk aspect is dat de wetgever heeft bepaald welke regels niet van toepassing zijn, maar heeft nagelaten te bepalen welke minimum aansprakelijkheidsregels er wel van toepassing zijn. Er ontstond op zekere hoogte een juridisch vacuüm. Dit heeft als gevolg dat bpost voor een deel van haar verzendproducten – diegene die onder de definitie van de universele dienstverlening vallen – zelf in haar algemene voorwaarden bepaalt in welke mate zij aansprakelijk is voor fouten of nalatigheid vanwege haar medewerkers. In de praktijk bedraagt de vergoeding voor een aantal courant gekozen verzendingen enkel de betaalde verzendkost. Een beperkte schaderegeling waar de ombudsman reeds jaren klachten over ontvangt. Naar klachten over aansprakelijkheid

CONCRETE SITUATIE
Klacht

“Op Vinted verkocht ik mijn reisbedje (nieuwprijs 180 EUR) in zeer goede staat voor een bedrag van 90 EUR. Ik rijd naar het postkantoor in Izegem om het pakketje te versturen zodat het zeker goed zou aankomen bij de koper. Het pakketje komt echter nooit aan... op 24.01.2024, meldt bpost dat ze na grondig onderzoek mijn pakketje niet terugvinden en dat ik mijn verzendbewijs van 5,45 euro terugkrijg... Dit kan toch niet zomaar? Intussen ben ik mijn 90 euro kwijt …”

Oplossing

Ook na extra zoekacties werd het pakket niet teruggevonden. Het onderzoek leverde geen elementen op die het pleiten voor een hogere vergoeding dan deze voorzien in de regelgeving, rechtvaardigen. De klant wordt geïnformeerd dat de sector een beperking van aansprakelijkheid kent. De ombudsdienst bevestigt dat zij de vergoeding ontving op basis van de algemene voorwaarden van het bedrijf én de verzendwijze waar zij voor koos.

ombudsman poste verifieert in elk dossier of de gebruikers van postdiensten op een wettelijk correcte en billijke manier vergoed worden bij gemaakte fouten. De ombudsdienst heeft in het verleden reeds de vraag gesteld of vergoedingen voor binnenlandse pakketten in het kader van de universele dienstverlening geen inbreuk zijn op bepalingen uit het consumentenrecht. Het Wetboek Economisch Recht legt een aantal praktijken en bepalingen vast die in strijd zijn met het consumentenrecht. Deze regelgeving is van toepassing over alle sectoren heen, en stelt onder andere dat een onderneming zich niet mag onttrekken van haar aansprakelijkheid wanneer ze de belangrijkste tegenprestatie die tegenover de aankoopprijs staat – in dit geval; een postzending volledig, intact en tijdig van A naar B vervoeren – niet naar behoren heeft vervuld. We verwijzen hierbij dan ook graag ter ondersteuning van dit argument naar het waardevol extern advies dat de Commissie voor Onrechtmatige Bedingen hierover heeft gemaakt.

Een argument in het voordeel voor deze uitzondering is het argument van de universele dienst op zich. Zoals eerder gesteld, bpost moet inderdaad – in tegenstelling tot haar concurrenten die veelal enkel op de pakjesmarkt actief zijn – ook een betaalbare service bieden voor brievenpost, aangetekende zendingen en kleine pakjes, ze is dan ook belast met de universele dienstverlening.

De ombudsman stelt echter vast dat de minimum aansprakelijkheidsregels bij verlies, vertraging of beschadiging van een klein pakket in het kader van de universele dienstverlening reeds jaren aanleiding is voor het indienen van klachten bij ombudsman poste. Bovendien is het onderscheid tussen universele pakketten én commerciële pakketten met hun bijgaande schaderegeling niet transparant voor de occasionele verzender, die een pakket wenst te verzenden via bpost.

Volledigheidshalve willen we ook nog meegeven dat er voor nationale aangetekende zendingen eveneens geen wettelijk kader voor de aansprakelijkheid voorzien is. Ook hier bepaalt de universele dienstverlener zelf haar aansprakelijkheid.

De ombudsman adviseert de wetgever een juridisch kader te scheppen omtrent de aansprakelijkheid van de universele dienstverlener bij het vervoer van nationale pakketten en aangetekende zendingen, met inbegrip van de hoogte van de voorziene schadevergoedingen.

Vereenvoudig de ontvangst van giften voor burgers

In het kader van de nieuwe Europese btw-regelgeving wordt elk pakket dat binnenkomt in België beschouwd als een commercieel pakket. Slechts wanneer duidelijk wordt dat een vrijstelling kan gelden (bv. voor een gift) wordt het pakket ingeklaard zonder kosten en kan het zijn weg vervolgen naar de burger.

Een gift tussen familieleden en vrienden kan genieten van een btw- vrijstelling indien het voldoet aan volgende 6 voorwaarden:

  • De zending wordt verzonden tussen particulieren
  • De waarde van de inhoud is kleiner of gelijk aan 45 euro (of één item of een combinatie van items van de zending)
  • Zonder enige betaling door de geadresseerde
  • Voor persoonlijk gebruik zonder enig commercieel oogmerk
  • De zending heeft een incidenteel karakter
  • Beperking voor tabak, alcohol, parfum en accijnsgoederen

De ombudsman stelt vast dat dit soort zendingen familieleden of vrienden betreft die vanuit een derde land een geschenk verzenden naar een burger in België. Zowel de afzender als de bestemmeling kent echter zelden de 6 voorwaarden waaraan een gift dient te voldoen. Bovendien weten ze vaak niet welke gegevens ze dienen te vermelden en op welke wijze om te kunnen genieten van de vrijstelling. In België betwisten sommige bestemmelingen de betalingsuitnodiging. Anderen betalen toch omdat ze vrezen dat het pakket terug gestuurd wordt naar de afzender of eenvoudigweg omdat ze niet op de hoogte zijn van de vrijstelling die voorzien is voor een zending die voldoet aan de voorwaarden van een gift. Naar klachten over giften

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een Belgisch koppel ontvangt een kerstgeschenkje van de familie van hun toekomstige Canadese schoonzoon. Bij aankomst in België worden inklaringskosten aangerekend en betaald door de bestemmeling. Bij ontvangst van het pakket merkt het Belgisch gezin dat het gaat om een geschenkje uit Canada (zelf gebreid mutsje voor de kleinzoon). Ze zijn verontwaardigd dat ze hier 22,39 euro inklaringskosten voor betaalden en nemen contact op met de ombudsman aangezien ze geen oplossing bereiken bij het postbedrijf.

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat zowel de verzender als de bestemmeling niet de juiste procedure gevolgd hebben om een beroep te kunnen doen op een vrijstelling voor de inklaring van een gift. Zij waren niet op de hoogte van de (ingewikkelde) regelgeving en hebben de communicatie vanuit het postbedrijf omtrent de mogelijkheid om de betaling te betwisten niet begrepen. De ombudsdienst heeft aangetoond dat er voor deze zending wel degelijk voldaan werd aan de voorwaarden om te kunnen genieten van de vrijstelling voor btw-kosten bij invoer van een gift. Het postbedrijf heeft als commercieel gebaar 22,39 euro vergoed aan de klant.

bpost is in deze gebonden aan strikte richtlijnen vanuit de douanewetgeving die ze dient op te volgen. Een gift die niet correct aangekondigd werd of waar de betaling niet betwist werd, kan niet genieten van de voorziene vrijstelling. In ombudsdossiers wordt doorgaans een minnelijke oplossing bereikt op basis van een commerciële vergoeding van het postbedrijf. Aangezien slechts een fractie van alle klachten de ombudsman bereikt, roepen we hier op tot actie vanuit het beleid.

De ombudsman besluit dat de toepassing van de nieuwe Europese regelgeving, die uitsluitend bedoeld is voor e-commerce zendingen, een onbedoeld effect heeft op zendingen die geen commercieel karakter hebben. Gezien het bovendien vaak gaat om zendingen in het kader van de universele dienstverlening vragen we hieromtrent de aandacht van het beleid.

De ombudsman adviseert het beleid om de toepassing voor de vrijstelling van belastingen voor giften te vereenvoudigen, opdat burgers pakketjes van vrienden en familie die buiten de EU wonen in ontvangst kunnen nemen, zonder administratieve rompslomp en zonder extra kosten. Met andere woorden: de nodige bijsturingen uit te voeren om de onbedoelde gevolgen van de toepassing van de nieuwe Europese btw regelgeving voor e-commerce op zendingen die voldoen aan de btw vrijstelling voor giften, weg te werken.

Advies aan de postgebruiker

Niet-traceerbare pakketten: geen recht op onderzoek of vergoeding

In het verlengde van het aandachtspunt over verloren zendingen, lopen de zogenaamde low-cost-pakketten een hoger risico op verdwijning én gebrek aan compensatie van de schade. Het gaat hier om een verzendwijze met geen of een zeer beperkte traceerbaarheid, vaak gebruikt in de e-commerce handel.

ombudsman poste stelt dat elke gebruiker zelf mag kiezen welke verzendwijze zijn voorkeur draagt, en prijs is zeker een belangrijk criterium. We willen er echter wel voor waarschuwen dat deze zendingen door hun gebrek aan duidelijke tracering moeilijk op te sporen zijn, en dit houdt bij problemen bepaalde risico’s in. Bovendien stelt de overeenstemmende regelgeving dat bij problemen geen onderzoek noch compensatie voorzien is. Bestemmelingen hebben geen bewijs dat de zending verdwenen is binnen het postcircuit, en bijgevolg geen verhaal bij de verkoper om een vervangzending of een terugbetaling van hun aankoopbedrag te bekomen, waar ze volgens het consumentenrecht strikt genomen recht op hebben. De afzender wiens pakket verdwijnt, heeft dan weer geen verhaal ten opzichte van het transportbedrijf: geen recht op onderzoek noch op vergoeding.

De klant kiest de verzendwijze, maar is beter wel op de hoogte van de mogelijke consequenties die zijn keuze heeft. Hoewel geen enkel pakket mag verdwijnen, adviseert de ombudsman om bij het aankopen of verzenden van waardevolle goederen een aangepast verzendproduct te kiezen én steeds te kiezen voor een traceerbare verzendwijze, al dan niet met aangepaste verzekering.

Aandacht voor het adequaat verpakken van goederen

Een voldoende stevige verpakking van de zending is noodzakelijk om de goederen intact op bestemming te krijgen én om aanspraak te kunnen maken op de voorziene vergoeding indien er toch iets misloopt tijdens het vervoer.

We adviseren de verzender de verpakinstructies van het pakketbedrijf op te volgen en foto’s te nemen van binnen- en buitenverpakking. Aangezien de verpakking aangepast moet zijn aan het type product en de vorm, is het moeilijk om hier concrete tips te geven. Algemeen kunnen we stellen dat een pakket zo verpakt dient te zijn, dat het een val van ongeveer een meter kan doorstaan. In het automatische sorteercircuit vallen pakken vanop transportbanden in containers en andere (soms zware) pakken kunnen er bovenop neervallen. Ook houdt een dergelijke sortering geen rekening met de melding ‘breekbaar’ of ‘fragiel’.

We adviseren de geadresseerde om beschadiging van de goederen zo snel mogelijk te melden aan zowel de afzender als de postoperator en foto’s te nemen van de beschadiging. De in ontvangst name van een pakket kan geweigerd worden door een bestemmeling, indien aan de buitenkant reeds duidelijk is dat het pakket beschadigd is.

Bestellingen buiten Europa: moeilijker om consumentenrecht af te dwingen

Online winkelen heeft het grote voordeel dat de consument kan kiezen uit een groot scala aan producten, en dat prijzen ook meer transparant vergeleken kunnen worden. De klant kan ervoor kiezen om zijn aankoop in het buitenland te doen, tot ver buiten de grenzen van de Europese Unie.

ombudsman poste merkt echter wel op dat er aan deze medaille ook een keerzijde is. Hoewel een Belgische consument in principe beschermd wordt door het Europese consumentenrecht, waar die ook zijn online aankoop doet, stellen we vast dat Belgische en Europese verkopers doorgaans veel meer geneigd zijn om de klant te ondersteunen in zijn aankoop en dat de klachtenbehandeling veel vlotter verloopt wanneer een consument eerder lokaal koopt. Het klopt dat niet-Europese webwinkels (in ombudsdossiers vaak Chinese webshops) vaak zeer interessante aanbiedingen hebben, voor prijzen waar veel Belgische ondernemingen onmogelijk mee kunnen concurreren. Het is ook het recht van de consument om vrij zijn keuze te maken waar deze de aankoop doet. We willen er echter wel voor waarschuwen dat, in sommige gevallen, waar de aankoop niet tot bij de klant geleverd wordt of waarbij de klant een probleem met zijn bestelling ondervindt, deze moeilijker zijn rechten kan laten gelden.

CONCRETE SITUATIE
Klacht

Een consument bestelt een pull bij een webshop in China en betaalt hiervoor 50 euro. De pull wordt verzonden en bij aankomst in België moet er alsnog 33 euro aan inklaringskosten betaald worden. De klant ontvangt geen pull maar een klein pakketje met een goedkope zonnebril.

Oplossing

Het onderzoek wijst uit dat het koerierbedrijf geen fouten gemaakt heeft bij de inklaring en uitreiking van het pakket. De klant is slachtoffer van fraude en kan een fraudemelding indienen bij de FOD economie. De 83 euro is ze kwijt. De webshop reageert niet en er is geen bemiddelingsdienst die een dossier kan opstarten tussen de klant en de Chinese afzender.

Een Ombudsdienst kan de gedupeerde verder informeren over zijn rechten, maar het consumentenrecht is moeilijk afdwingbaar buiten Europa en er is geen bemiddelingsinstantie voorhanden die effectief kan bemiddelen met de niet-Europese verkoper in kwestie. We willen de consument dan ook meegeven zich bewust te zijn van de mogelijke risico’s die bij zo’n aankoop horen.

6.

ORGANISATIE

Onze opdracht

ombudsman poste is een onafhankelijke, federale overheidsdienst, gecreëerd bij de Wet van 21 maart 1991, en sinds februari 2007, bevoegd voor alle bedrijven die actief zijn op de Belgische postmarkt.

Als beroepsinstantie heeft de ombudsdienst de bevoegdheid> alle klachten van gebruikers te onderzoeken die verband houden met:

De activiteiten van bpost, met uitzondering van:
  • > Klachten waarvoor een andere onafhankelijke, sectoriële geschillencommissie of onafhankelijke bemiddelaar bevoegd is;
  • > Klachten die producten en diensten betreffen die door bpost aangeboden worden in onderaanneming van derden.

De postale activiteiten van de in §1, 2° en 3°, van dit artikel bedoelde ondernemingen.

Iedereen kan een vraag tot bemiddeling richten aan de ombudsdienst: een particulier, een onderneming, een vereniging, een organisatie, …zowel bestemmeling als afzender voor zover het probleem te maken heeft met een bedrijf dat actief is op de Belgische postmarkt en er voorafgaand een klacht werd ingediend bij het betrokken bedrijf volgens hun interne procedure.

De ombudsdienst heeft geen eigen rechtspersoonlijkheid, maar is administratief aangehecht aan het BIPT, met wie een samenwerkingsovereenkomst afgesloten werd die de goede werking en de onafhankelijkheid van de ombudsdienst garanderen.

De ombudsdienst beschikt over een personeelskader van 17 dossierbeheerders en 2 ombudsmannen.

Financiering, budget en resultaten

De ombudsdienst wordt gefinancierd door de postsector. Dit gebeurt via een in de wet vastgelegde formule waarbij een postbedrijf een bijdrage betaalt, in verhouding met het aantal ontvankelijke beroepsklachten per jaar, aan haar bedrijf. Enkel bedrijven die meer dan 12 ontvankelijke klachten hebben en een jaaromzet van meer dan 500.000 euro zijn bijdrageplichtig. Met betrekking tot het budget voorziet de Wet van 21 maart 1991, artikel 45ter §8, het volgende: “De ombudsmannen leggen elk jaar het ontwerp van begroting van de Ombudsdienst voor de Postsector ter advies voor aan het raadgevend comité voor de postdiensten. De begroting van de Ombudsdienst voor de Postsector maakt afzonderlijk deel uit van de begroting van het BIPT.” De procedures, verplichtingen en controles die gelden voor de overheidsadministraties zijn integraal van toepassing op de ombudsdienst.

Evolutie van de begroting 2023 2022 2021
Totaal budget € 2.940.575 € 2.752.680 € 2.599.490
Personeel € 2.386.075 € 2.207.180 € 2.063.690
Werkingskosten € 484.500 € 475.000 € 445.800
Investeringen € 70.000 € 70.000 € 90.000
Evolutie van de uitgaven 2023 2022 2021
Totaal uitgaven € 2.447.265 € 2.304.879 € 2.065.656
Personeel € 2.208.813 € 2.121.213 € 1.879.832
Werkingskosten € 238.452 € 177.190 € 169.169
Investeringen - € 6.476 € 16.655

Het ombudsnetwerk

De consumentenombudsdienst en sterk ombudswerk

Consumenten en bedrijven die een geschil snel, goedkoop en op een toegankelijke manier willen oplossen, kunnen terecht bij 15 gekwalificeerde entiteiten voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, waaronder 10 ombudsmannen. Elke instantie treedt op als een onafhankelijke en onpartijdige tussenpersoon in zijn sector. De consumentenombudsdienst is het unieke loket voor die consumenten die informatie nodig hebben of de weg naar de correcte ombudsman niet onmiddellijk vinden. Daarnaast behandelt de consumentenombudsdienst alle residuaire geschillen. Consumenten en bedrijven die een geschil snel, goedkoop en op een toegankelijke manier willen oplossen, kunnen terecht bij 15 gekwalificeerde organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, waaronder 10 ombudsmannen. Elke instantie treedt op als een onafhankelijke en onpartijdige tussenpersoon in zijn sector.

Met betrekking tot een geschil omtrent de aankoop en het vervoer in een B2C-context is de samenwerking met ombudsman poste, de Consumentenombudsdienst, het Europees Centrum voor de Consument en de Ombudsman voor de Handel verder uitgewerkt. Indien de consument hierom verzoekt, worden de resultaten van het bemiddelingsonderzoek bezorgd aan een collega-ombudsman.

ombudsman.be

ombudsman poste is lid van ombudsman.be, het Belgisch netwerk van de ombudsmannen. Elk van deze ombudsmannen onderzoekt onafhankelijk en objectief de klachten en bemiddelt om een oplossing te bereiken voor het geschil.

Alle aangesloten ombudsmannen passen dezelfde 10 principes voor kwaliteitsvol ombudswerk toe, waaronder het doorverwijzen van klachten indien die ressorteren onder de bevoegdheid van een collega ombudsman.